مديريت منابع انساني در هزاره سوم

مقدمه

در دنياي امروز كه از يكسو رقابتهاي ملي،منطقه اي و بين المللي بسيار شديد و تنگاتنگ است و از سوي ديگر تغيير و تحولات در تكنولو‍‍ژي،نياز بازار و ... بسيار سريع و پرشتاب مي باشد،تجزيه و تحليل،شناخت صحيح و به كارگيري مناسب مباحثي از قبيل مديريت كيفيت جامع مي تواند بسيار راهگشا و موثر باشد.بيش از يك دهه است كه مديريت كيفيت جامع به عنوان بينشي منحصر به فرد براي افزايش اثر بخشي سازماني مورد بحث محافل و مجامع مديريت است و دامنه رسوخ اين نهضت از سازمانهاي صنعتي و توليدي بخش خصوصي به سازمانها و بوروكراسي هاي دولتي و حتي سازمانهاي غير انتفاعي كشيده شده است. در سالهاي اخير،مديريت كيفيت جامع در برخي از كشورهاي غربي و جنوب شرق آسيا به صورت نهضتي اجتماعي درآمده است.از جمله بنيانگذاران اين نهضت ادوارد دمينگ[6]،جوزف جوران[7] و ايشي كاوا [8] هستند که نظريات آنها در بسياري از كشورها بويژه ممالك غربي پذيرش خاصي يافته است.(kravachuK; 1993 ;P72)

 در اين دهه مديريت كيفيت جامع به صورت نهضتي اجتماعي در آمده و دامنه رسوخ آن از صنعت به عنوان مبدأ اصلي به ساير سازمانها نظير سازمانهاي بهداشتي،بوروكراسي هاي دولتي،سازمانهاي غير انتفاعي و....كشيده شده است.از اينرو مباحث مربوط به مديريت كيفيت جامع به طور روز افزوني در رسانه ها،در طرحهاي اصلاحي مشاوران و آموزش دهندگان و اخيرا در ادبيات دانشگاهي گسترش يافته است.براي پيشبرد اين فلسفه،موسسات حرفه اي و مشاوره ايجاد شده و نظريه مشخص مديريت كيفيت جامع در مجامع مديريت توسعه و گسترش يافته و اينك دوران بلوغ آن است.

مفهوم كيفيت[9]

در دهه 1950 ميلادي دمينگ و فيگن بام[10] مفهوم جديد كيفيت را اينگونه بيان نمودند:

" كيفيت مفهوم وسيعي است كه تمام بخشهاي مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزايش كارايي كل مجموعه است.به طوري كه مانع پديد آمدن عوامل مخل كيفيت شود و هدف نهايي آن مطابقت كامل با مشخصات مورد نياز مشتري با حداقل هزينه براي سازمان است كه منجر به افزايش قابليت رقابتي مي شود."(Deming; 1986;p126)

به طور كلي كيفيت توسط مشتري تعيين مي گردد نه توسط توليد كننده يا توزيع كننده.به عبارت روشن تر كيفيت مجموعه اي از خصوصيات و مشخصات يك كالا يا خدمت است كه احتياجات و رضايت مصرف كننده را تأمين مي كند.

بر طبق تعريف استاكو(كميته ثابت اصول استاندارد كردن) كيفيت عبارتست از هر گونه صفت يا صفات خاص يك فرآورده يا خدمت كه بتوان با ارزيابي آن معلوم كرد كه آيا آن فرآورده يا خدمت

با شرايط مشخص شده منطبق مي باشد يا خير.(Milakovich,1992,p200)

هر كشور و موسسه براي خود تعريفي دارد كه نشانگر ديدگاه خاص آن نسبت به موضوع كيفيت  است و بر اساس همان ديدگاه نيز برنامه ريزي و طراحي سيستم را انجام مي دهد.به عنوان مثال جوران(آمريكايي)،كيفيت را " مناسب بودن براي استفاده " تعريف مي كند.از طرفي ديگر ايشي كاوا كه از بنيانگذاران مديريت كيفيت ژاپني است ، رضايت مشتري را عامل مهمي براي كيفيت مي داند.(Rago,1994,p63) به طور كلي پيرامون موضوع كيفيت مي توان نتيجه گرفت كه:

1)كيفيت توسط مشتري تعيين مي شود.

2)ارزش كيفيت بايستي به وضوح توسط مديران ارشد تشريح شود و اين ارزش ميبايد در روند توليد شركت راه يابد.

3)كيفيت از طراحي ، سيستم اجرا و روند توليد ناشي مي شود.

4)تمام كاركنان بايستي از آموزش لازم جهت بهبود كيفيت بهره مند شده و در فعاليتهاي كيفيت در گير شوند.

5)حذف ضايعات بايد از عوامل اصلي در سيستم كيفيت باشد.

6)كيفيت به معناي تجمل گرايي نيست.

7)كوتاه كردن زمان توليد بايد بخشي از بهبود كيفيت باشد.

8)واژه كيفيت،به تنهايي به معناي درجه عالي بودن و برتري نمي باشد و به طور كلي كيفيت نسبي مي باشد.

از ديدگاه ايشي كاوا دامنه كيفيت چنان فراگير است كه همه جنبه هاي متفاوت زندگي و همه افراد را در بر مي گيرد. او رابطه عوامل گوناگون اقتصادي،اجتماعي،فرهنگي و روانشناختي و نيز علوم و فنون را با كيفيت توضيح مي دهد و جامعيت نگرش خود را به بهترين وجه بيان مي دارد.   (ishikawa; 1984;p24) به طور کلي مي توان گفت کيفيت اصل زير بنايي فعاليت هاي سازمان است و بهبود کيفيت از اهداف و وظايف اصلي تمامي افراد اعم از مديران ،سرپرستان و کارکنان مي باشد .

كيفيت جامع

‍ژاپن كه از نظر اجراي طرز تفكر كيفيت پيشتاز ساير كشورها بوده است از واژه كنترل كيفيت جامع[11]استفاده مي كند.غربي ها معتقدند واژه كنترل از يك بار معنايي تلخ برخوردار است و از آن مفهوم مواظبت استنباط مي شود كه جنبه مثبتي ندارد.زيرا اين مواظبت تنها شامل فرآورده نمي شود،بلكه كاركنان را هم ممكن است شامل شود.يعني مراقبت كامل از عملكرد افراد، از اينرو غربي ها بيشتر از واژه مديريت كيفيت جامع[12]استفاده مي كنند. برخي حرف C در TQC را به Cultureتغيير داده و از فرهنگ كيفيت جامع [13] نام مي برند . اخيراً واژه ديگري نيز به كار مي رود،اعتقاد به رهبري كردن سازمان به جاي مديريت بر آن،موجب شده است كه واژه رهبري كيفيت فراگير[14] نيز به به كار برود. كيفيت جامع يعني كيفيت در تمام عمليات يك سازمان.به طور كلي كيفيت جامع به معناي داشتن ارتباطات آسان و صميمانه با مشتريان ، طراحي و ارائه سريع محصولات مورد نياز مشتريان و ارائه بهترين محصولات به مشتريان مي باشد.(Navaratnam;1995;p27)

كنترل كيفيت جامع

بر طبق نظر دكتر فيگن بام " كنترل كيفيت جامع عبارتست از يك سيستم موثر و كارآمد،براي جامعيت بخشيدن به فعاليتهايي نظير افزايش كيفيت،حفظ استاندارد هاي كيفي و بهبود كيفيت محصولات در سطح اقتصادي،كه توسط بخشهاي مختلف شركت اعم از بازاريابي ،مهندسي،توليد و خدمات پس از فروش و ..... براي جلب رضايت كامل مشتريان انجام مي گيرد." امروزه كنترل كيفيت جامع به عنوان يك شيوه موثر مديريت مطرح بوده و شامل اجزاي اصلي تأمين كيفيت،مديريت مشاركتي ، تحقيق و بررسي بازار است. موفقيت كنترل كيفيت جامع به مناسب بودن اين اجزا و وجود ارتباط صحيح ميان آنها بستگي دارد،در غير اين صورت استقرار كنترل كيفيت جامع امري محال خواهد بود.(Devhurst;1999;p266) كنترل كيفيت جامع به معني پيروي از اهداف فردي و گروهي نيست،بلكه فعاليتي همگرا و متشكل و سيستمي براي دستيابي به اهداف كل مجموعه و براي منافع عام است.

مديريت كيفيت جامع

مديريت كيفيت جامع،تلاشي است پيگير براي بهبود مستمر فرآيندها،توليدات،خدمات و همه فعاليتهاي سازماني در جهت تامين نيازهاي مشتري،تقويت اهرم رقابتي و دستيابي به سطح بهينه انجام كار در رابطه با شرايط متغير محيطي.به عبارتي ديگر مديريت كيفيت جامع شيوه ايست در اداره يك سازمان،به طوري كه هر فرآيند از بدو امر و براي هميشه به نحو صحيح انجام پذيرد.

گلمسكي[15]در مقاله اي كه اخيرا در مورد مديريت كيفيت جامع به رشته تحرير در آورده است،تعاريف زير را ذكر مي كند:

1)مديريت كيفيت جامع،يك اصل،يك رشته مفاهيم و مجموعه روشهايي براي انجام بهبود مستمر سازمانها مي باشد.

2) مديريت كيفيت جامع همانا سيستم فرآيند پيگير براي بهبود كيفيت در هر كاري است.

3) مديريت كيفيت جامع،نگرشي است كه بر مبناي آن مديريت سازمان با مشاركت تمامي كاركنان،مشتريان و تامين كنندگان به بهبود مستمر كيفيت كه منجر به جلب رضايت مشتري مي شود،مي پردازد.

4) مديريت كيفيت جامع،هم به مشتريان داخلي و هم به مشتريان خارجي مرتبط است.(Ho; 1994;p28)

ايشي كاوا نيز نظر خود را در مورد مديريت كيفيت جامع ،اينگونه بيان مي دارد" مديريت كيفيت جامع يعني اقدام هوشمندانه،آرام و مستمر كه تاثير سينرژيك[16]در جهت تامين اهداف سازمان دارد و در نهايت به رضايت مشتري،افزايش كارايي و ارتقا رقابت در بازار ختم مي شود."(Ishikawa;1984;p33)

بنابر اين در مفهوم مديريت كيفيت جامع سه نكته اساسي نهفته است:

1)تشخيص نياز مشتري(بازار)

2)تعيين اولويتهاي نياز مشتري(سليقه مشتري)

3)توليد به طريقي كه مورد پسند مشتري باشد.(كيفيت نهايي)

به راستي تلاش براي تدارك مديريت كيفيت جامع در هر موسسه شبيه به جنبشي است كه تحول مهم و تعيين كننده اي را در فضاي آن به وجود مي آورد و همه سازمانها به آن وابسته اند. مديريت كيفيت جامع،فلسفه يك مديريت جدي است كه پشتيبان شكوفايي اقتصادي و موفقيت توليدات ژاپني،خاصه بعد از جنگ ژاپن بوده است. مديريت كيفيت جامع، معمولا توسط تيم مديريت ارشد،با بيان نمودن ديدگاه استراتژيكي آينده شركت،شروع مي شود.به منظور فعال كردن مديريت كيفيت جامع لازم است توجه بيشتري به حل مشكلات و معضلات،رفع اختلافها و تضادها،ايجاد ديدگاه و مطرح سازي عقايد و نظرات،تفكرات بديع و سازنده،قدرت رهبري،تشكيل تيم و مديريت تحول استراتژيك معطوف گردد.(Juran;1991;p50)

مديريت كيفيت جامع يكي از موفق ترين،كامل ترين و كاراترين فلسفه هاي مديريتي است كه به نحو شايسته اي مباحث كيفيت و رضايت مشتري سازمان و جامعه را در بر دارد. با توجه به مطالب فوق مي توان گفت مديريت كيفيت جامع داراي 6 مفهوم كليدي است.(Deming;1986;p130)

1)مشتري مداري

2)بي انتها بودن فرايند بهبود

3)كنترل مراحل كار

4)جلوگيري از ابهامات

5)ريشه يابي مشكلات

6)رهبري و كار گروهي

اصول مديريت كيفيت جامع

به طور كلي در استانداردهاي سيستم مديريت كيفيت هشت اصل،به عنوان اصول مديريت كيفيت جامع شناخته شده است.(Ho;1994;p29)

اصل اول-تمركز بر مشتري[17]

هر سازماني به مشتريان خود وابسته است و بايد نيازهاي حال و آينده آنان را درك نمايد و نيازمنديهاي آنها را برآورده نمايد.علاوه بر اين سازمانها بايد براي عبور از انتظارات مشتريان خود برنامه ريزي و تلاش نمايند.رضايت مشتريان با افزايش اثر بخشي بكارگيري منابع سازمان،افزايش يافته و بهبود وفاداري مشتري به سازمان باعث ماندگاري در تجارت مي گردد.

اصل دوم-رهبري[18]

مدير سازمان كه از منش رهبري برخوردار است بايد مقاصد و جهت گيري يكنواختي را در سازمان ايجاد نمايد و محيط داخلي سازمان را به گونه اي ايجاد و نگهداري نمايد كه كاركنان بتوانند در دستيابي به اهداف سازماني كاملا مشاركت نمايند.

اصل سوم-مشاركت كاركنان[19]

كاركنان جوهره سازمان بوده و مشاركت آنها باعث خواهد گرديد تا تواناييهايشان به عنوان مزيت سازمان محسوب گردد. ايجاد انگيزه،تعهد و مشاركت كاركنان نسبت به سازمان،نوآوري و خلاقيت در پيشبرد اهداف سازمان را به ارمغان خواهد آورد.

اصل چهارم-رويكرد فرآيندي[20]

نتايج مورد نظر در سازمان هنگامي كه فعاليتها و منابع مرتبط به صورت فرآيندي مديريت مي شوند،با اثر بخشي بيشتر حاصل گردند.رويكرد فرآيندي باعث هزينه كمتر و چرخه زماني كوتاهتر در استفاده از منابع بوده و نتايج بهبود يافته،سازگار و قابل پيش بيني را براي سازمان به ارمغان خواهد آورد.

اصل پنجم-رويكرد سيستمي به مديريت[21]

شناسايي،درك و مديريت فر آيندهاي مرتبط به هم به عنوان يك سيستم،كارايي و اثر بخشي سازمان را در دستيابي به اهداف خود بهبود مي بخشد. مديريت سيستمي با يكپارچه و مرتب نمودن فرآيندها بعنوان بهترين روش دستيابي به نتايج مورد نظر، سازمان را از قابليت تمركز تلاش بر روي فرايندهاي كليدي برخوردار مي سازد و در ذينفعان سازمان اعتمادسازي به سازگاري،كارآمدي و اثر بخشي سازمان را ايجاد نموده و توسعه مي بخشد.

اصل ششم-بهبود مستمر[22]

بهبود مستمر در مقياس عملكرد کل سازمان،بايد يك هدف پايدار براي سازمان تلقي گردد. در اين حالت قابليت سازماني بهبود يافته و همترازي فعاليتهاي بهبود در تمامي سطوح سازمان به منظور تصميم گيري راهبردي ايجاد خواهد گرديد و در نهايت با اصل قرار دادن بهبود مستمر در سازمان انعطاف براي واكنش در برابر فرصتها پديد خواهد آمد.

اصل هفتم-تصميم گيري بر مبناي واقعيتها[23]

در هر سازمان تصميمات موثر بر  مبناي تجزيه و تحليل داده ها و توليد اطلاعات ميسر است.تصميمات آگاهانه،افزايش توانايي براي اثبات اثربخشي تصميمات گذشته بر مبناي مراجع و سوابق واقعي و هم چنين افزايش توانايي براي بازنگري،به چالش كشيدن و تغيير عقايد و تصميمات از جمله مزاياي بكارگيري اصل تصميم گيري بر مبناي واقعيتها است.

اصل هشتم-ارتباط سودمند و دو طرفه با تأمين كنندگان[24]

سازمان و تأمين کنندگان آن به يکديگر وابسته هستند و رابطه سودمند و دو طرفه،توانايي هر دو را براي ايجاد ارزش افزايش مي دهد. افزايش توانايي ايجاد ارزش براي هر دو طرف در نتيجه انعطاف و سرعت در پاسخگويي به تغييرات بازار با نيازها و انتظارات مشتريان ايجاد مي گرددو باعث بهينه نمودن هزينه ها و منابع خواهد گرديد. به کارگيري اصل ارتباط سودمند و دوطرفه با تأمين کنندگان در سازمان عموماً باعث مي گردد که :

1. ارتباطي متوازن بين ملاحظات کوتاه مدت و بلند مدت ايجاد گردد.

2. تخصص ها و منابع بين يکديگر به اشتراک گذاشته شود .

3. تأمين کنندگان کليدي شناسايي و انتخاب گردند .

4. ارتباطات شفاف و آشکار برقرار گردد .

5. اطلاعات و طرح هاي آينده به اشتراک گذاشته شود.

6. تشريک مساعي در توسعه و بهبود فعاليت ها صورت گيرد.

7. تأمين کنندگان براي تشخيص بهبود ها و موفقيت ها تشويق شده و دلگرم گردند.

اجراي مديريت كيفيت جامع و ارتباط آن با برنامه ريزي استراتژيك

طبعا پياده سازي چنين مفهومي كار آساني نيست و بعد از آشنايي با مفاهيم و فلسفه بنيادي آن بايد شرايط ويژه اي را ايجاد كرد تا پياده سازي آن امكان پذير باشد. به طور كلي براي اجراي مديريت كيفيت جامع بايد مراحل زير را به كار برد:(swiss;1992;p359)

1)جمع آوري اطلاعات و ارزيابي وضعيت سازمان.

2)آموزش دادن تمامي افراد.

3)تدوين استراتژي و سياست اصلي سازمان.

4)تدوين روشها و دستورالعملهاي مورد نياز.

5)بكارگيري فنون و ابزار مورد نياز.

6)تداوم عينيت.

برنامه ريزي استراتژيك به عنوان يك عامل حياتي موفقيت در هنگام اجراي مديريت كيفيت جامع مطرح مي باشد،بسياري از سازمانها خصوصا سازمانهاي دولتي تلاش مي كنند تا مديريت كيفيت جامع را اجرا كنند،اما درجه موفقيتشان ضعيف است و يكپارچگي آن با اعمال استاندارد سازمان به ندرت اتفاق مي افتد.از طريق ارتباط دادن مديريت كيفيت جامع با برنامه ريزي استراتژيك هم افزايي حاصله مي تواند احتمال اجراي موفقيت آميز مديريت كيفيت جامع و نيز يكپارچگي آن را با اعمال و فرهنگ سازمان افزايش دهد.(Juran; 1991;p51)

وجود استراتژي كاري مطلوب به عنوان مهم ترين عامل در اجراي چشم انداز،ماموريت و اهداف است.يك استراتژي سالم بايد هم به صورت فعاليتهاي روزانه و هم فعاليتهاي بلند مدت باشد و نيز در فرهنگ سازمان قابليت عجين شدن داشته باشد. به طور كلي برنامه ريزي استراتژيك همانا  پشتوانه مديريت استراتژيك است،كه شامل برنامه ريزي استراتژيك و اجراي آن است،در حاليكه انتطار مطلوب و ايده آل،نتايج شايسته از برنامه ريزي استراتژيك و مديريت كيفيت جامع است، مديريت كيفيت جامع بر رسيدن به انتظارات مشتريان متمركز است،در حاليكه برنامه ريزي استراتژيك در برآوردن ماموريت سازمان توجه شاياني مي كند،به علاوه توجه مديريت كيفيت جامع به ثبات هدف نشان مي دهد كه افراد سازمان مي دانند كه چرا سازمان موجوديت دارد و در عوض در درون محدوده ماموريت اساسي خود فعاليت مي كند.

در حاليكه هم برنامه ريزي استراتژيك و هم مديريت كيفيت جامع رويکرد آينده نگري دارند ولي  برنامه ريزي استراتژيك تاكيد بيشتري بر افق زماني بلند مدت دارد. مديريت كيفيت جامع بر دستيابي به كيفيت و نيازهاي رضايت مشتري تاكيد مي كند.هم مديريت كيفيت جامع و هم مديريت استراتژيك احتياج به زمان قابل ملاحظه اي براي آوردن تغيير سازمان دارند،اين امر پيچيدگي هاي بسيار را در سازمانهاي دولتي موجب مي شود چون رهبري دائما در حال تغيير است. هم مديريت استراتژيك و هم مديريت كيفيت جامع،احتياج به تغييري عميق در فرهنگ سازماني در سازمانهاي بخش عمومي و خصوصي دارد.به ويژه در سازمانهاي دولتي سنتي،تفكر تجديد نظر شده و ارزشها براي انجام تغييرات فرهنگي جهت اجراي مديريت كيفيت جامع و مديريت استراتژيك ضروري است.(Hyde;1992;p30) ارتباط دادن بين برنامه ريزي استراتژيک و مديريت کيفيت جامع مستلزم حمايت مديريت و تعهد به تغيير است. برنامه استراتژيک مي تواند طرح اوليه اي براي جهت هاي استراتژيک سازمان ها از جمله انطباق با مديريت کيفيت جامع باشد. مزاياي تصميمات استراتژيک کيفيت بهبود يافته ، مي تواند مانع رشد منافع ساير فرايندهاي سازماني شود .سه ارتباط حياتي بين مديريت کيفيت جامع و برنامه ريزي استراتژيک وجود دارد :

1. برنامه ريزي استراتژيک بايد در راستاي مشتريان باشد.

2. برنامه ريزي استراتژيک بايد پيش نياز هاي مديريت کيفيت جامع را مد نظر قرار دهد و جهت آنرا مشخص کند.

3. براي اطمينان از موفقيت بلند مدت تمرکز بايد بر نتايج باشد، نه فعاليت ها.

مديريت كيفيت جامع و كنترل كيفيت جامع

به طور كلي سيستم مديريت كيفيت جامع،آميزه اي از خود كنترلي و اختيار معطوف به هدف مي باشد.هر اندازه در سازمان خود كنترلي[25] بيشتر باشد سيستم به سوي مديريت كيفيت جامع نزديك تر است و بالعكس هر چه دگركنترلي[26] در سازمان بيشتر شود سيستم به سوي كنترل كيفيت جامع سوق داده مي شود. چه كنترل از خارج اعمال شود و چه سيستم خود كنترلي مستقر باشد،در هر دو حالت محصول خارج شده از فرآيند توليد،كيفيت مطلوب و مورد رضايت مشتري را دارد،ولي در حالت دوم،فرهنگ حاكم بر سازمان،نشاني از انسانهاي پرورش يافته دارد كه آن را در سيستم مديريت كيفيت جامع مي توان يافت.  (Sensenb; 1991;p68)    

 زمينه هاي لازم براي استقرار مديريت کيفيت جامع در بخش دولتي

  کيفيت توسط بسياري از مديران به عنوان مزيت استراتژيک  شناخته شده است و فقط مؤسسات و نهاد هاي بخش خصوصي به دنبال چنين مزيتي هستند ،مؤسسات دولتي احتياج دارند تا کيفيت را همانند بخش خصوصي دنبال کنند. استفاده از مديريت کيفيت جامع براي سازمانهاي خدماتي احتياج به ملاحظات ويژه اي دارد،چون خدمات نوعاً در يک زمان توليد و مصرف مي شوند . در دهه 1990 مؤسسات خصوصي با بخش هايي از قبيل ارتباطات از راه دور ،بانک ها و بيمه در ميان ساير بخش ها شناخته شده بودند و شروع به حمايت از مديريت کيفيت جامع کردند بسياري از اين صنايع شرکاي دولتي داشتند که شروع به بررسي مديريت کيفيت جامع به عنوان روشي ثابت و ماندني براي بهبود خدماتشان کردند در سطح دولت ،بررسي عملکرد ملي از رويکرد مديريت کيفيت جامع حمايت مي کند  در گذشته کيفيت بوسيله کنگره ها يا ادارات دولتي تعريف مي شد ،نه بوسيله مشتريان،شهروندان و... امروزه مشتريان زمان کوتاه تر،عملکرد به موقع،کيفيت برتر و قيمت خوبي براي برابري ارزش مي خواهند.(sinha;1999;p410)

 همانند بخش خصوصي در بخش عمومي نيز چنين واقعيتي وجود دارد . همگان تقاضاي خدمات بهبود يافته و سطحي بالاتر از مشارکت را در فرايند تعريف کيفيت و خدمات درخواست مي کنند ، که اين امر وظيفه پيچيده شده است زيرا در حالي که عامه مردم تقاضاي بهبود کيفيت و  خدمات دارند ، بصورت همزمان آنها نسبت به هرگونه افزايشي در بار مالياتي معترض هستند . اين دوگانگي اغلب به اين خاطر اتفاق مي افتد که مشتريان خدمات با کيفيت خوب و قيمت کمتر مي خواهند. با وجود اين ،سازمان هاي دولتي بايد به هر طريقي تعادل بين اين دوگانگي يعني کشمکش هاي پياپي و الزامات شهروندان برقرار کنند. اين وظيفه اگر پيچيده تر مي شود به خاطر اين است که در مجموعه هاي دولتي اجراي موفقيت آميز مديريت کيفيت جامع ، که فقط مشتريان مستقيم را بدون در نظر گرفتن خواسته هاي بخش عمومي و ماليات دهندگان ملاحظه مي کنند ، ممکن است آسيبش بيشتر از فايده اش باشد . سازمان هاي بخش عمومي استقلال کمي در اين راستا دارند . فرايند هاي سياسي اغلب معين مي کنند که چه اقدامات و اهدافي را مؤسسات دولتي بايد تعقيب کنند . يکي از نقاط قوت آوردن مديريت کيفيت جامع در مؤسسات دولتي اين است که مشتريان و پيامد هاي مطلوب تعريف شده است. واضح است که درک اين پيامدهاي مطلوب مي تواند به دوري از پيامد هاي منفي غير منتظره صرف نظر از کسب بهبود در رضايت مشتري بيانجامد . عده اي معتقدند که مديريت کيفيت جامع در بسياري از سازمان ها به شکست مي انجامد ، اما اين امر کنايه اي بيش نيست ، چرا که مديريت کيفيت جامع از توسعه و پيروي  از يک فرايند براي اجرا حمايت مي کند. (Glover;1993;p50)

اجراي موفقيت آميز مديريت کيفيت جامع در بخش دولتي مستلزم يکسري زمينه ها مي باشد،همانگونه که در الگوي زير مشاهده مي شود زمينه هاي لازم براي استقرار مديريت کيفيت جامع در بخش دولتي را در قالب مدل زير ميتوان نشان داد:

1)ارتباط دادن مديريت كيفيت جامع با برنامه ريزي استراتژيک:

از طريق ارتباط دادن مديريت كيفيت جامع با برنامه ريزي استراتژيک هم افزايي حاصله مي تواند احتمال اجراي موفقيت آميز مديريت كيفيت جامع و يکپارچگي آن را با اعمال و فرهنگ سازمان افزايش دهد.سازمانهاي بخش عمومي با محيط متغيير همراه با رشد انتظارات شهروندان و بودجه هاي محدود روبرو هستند،بديهي است از طريق برقراري ارتباط بين مديريت كيفيت جامع و برنامه ريزي استراتژيک احتمال اجراي ماموريت سازمان در يک شيوه کارا و موثر افزايش مي يابد.

2)تغيير در اعتقادات بنيادي،ارزشها و فرهنگ سازمان:

  مديريت كيفيت جامع عبارتست از يک استراتژي که با تغيير اعتقادات بنيادي،ارزشها و فرهنگ يک شرکت و مشارکت همگاني ارتباط دارد. مديريت كيفيت جامع وضوح و روشني اهداف را با يک رويکرد انقلابي براي تغيير در هم مي آميزد و همه جنبه هاي کار،از مشخص کردن نيازهاي مشتريان تا ارزيابي مشتريان مبني بر اينکه آيا راضي هستند يا خير را شامل مي شود.براي اکثر سازمانها اجراي اين تغييرات اثرات بسياري خواهد داشت که عبارتند از فرهنگ،رهبري ،ساختار سازماني و فرآيندها.

3)حمايت مديريت ارشد سازمان:

مديريت كيفيت جامع به عنوان فلسفه مديريت مي باشد و حمايت مديريت ارشد سازمان يک عامل بسيار مهم و موثر در اجراي موفقيت آميز آن است.حمايت بايد واقعي باشد و با اعمالي از قبيل فراهم آوردن منابع ضروري و تفويض اختيار مورد نياز براي اجراي بهتر همراه باشد.اين امر به ويژه در سازمانهاي دولتي حياتي است.رهبر در سازمانهاي دولتي نبايد فقط تلاشهاي مديريت كيفيت جامع را حمايت کند،بلکه سازمان بايد قادر باشد تا عزم حرکت را به رغم تغيير مشخص در موضع رهبري به خاطر گزينش،توافق و يا جابجايي تکاليف حفظ کند،که انجام اين امر مستلزم تعهدات بيشتر است.

4)تامين منابع و هزينه هاي لازم و پيش بيني آنها در بودجه:

در بخش عمومي تقريبا محدوديت منابع وجود دارد،ايجاد کيفيت در آغاز هزينه بر است،لذا لازم است هزينه ها برآورد شده و پيش بيني هاي لازم در بودجه اعمال گردد،تا براي تامين منابع با کمبود هزينه مواجه نگرديم.

5)آموزش کارکنان:

تعهد کارکنان براي اجراي مديريت كيفيت جامع حياتي است،از اينرو آموزش کارکنان به منظور ايجاد تعهد در آنان براي پذيرش تغيير به منظور استقرار مديريت كيفيت جامع در سازمان ها ضروري است.

6)تعهد بلند مدت مديريت و سازمان:

اجراي مديريت كيفيت جامع در سازمان يعني ايجاد تغيير و همانگونه که گفته شد تغيير به وجود نمي آيد مگر با حمايت مدير ارشد سازمان.از آنجايي که تغيير در بلند مدت اتفاق مي افتد بنابراين مديريت سازمان بايد نسبت به استقرار آن در بلند مدت و نيز ريسکهاي احتمالي که در اين مسير پيش مي آيد متعهد باشد و مسئو ليت آنها را به عهده گيرد.

7)برنامه ريزي مناسب و کوچک سازي منظم سازمان:

  برنامه ريزي ضعيف و کوچک سازي نا منظم سازمان تلاشهاي مديريت كيفيت جامع را در بسياري از سازمانها به زوال مي کشاند.بسياري از کارکنان فکر مي کنند که اين امر با فلسفه مديريت كيفيت جامع،که امنيت شغلي را براي کارکنان خوب آموزش ديده و مشارکت کننده فراهم مي کند ،متناقض است. روحيه کارکنان ضعيف مي شود و انعطاف پذيري سازمان آنطور که انتظار مي رفت بهبود نمي يابد.

8) توجه به مشتريان داخلي و خارجي :

 اجراي موفقيت آميز مديريت کيفيت جامع مستلزم توجه به مشتريان داخلي و خارجي سازمان است. براي دولت مشتريان خارجي ، اصولاً شهروندان هستند،مبناي کيفيت ،رضايت مشتريان است بنابراين در ايجاد مديريت کيفيت جامع توجه به مشتريان و نياز هاي آن ها ضروري است.   

اجراي ناقص مديريت کيفيت جامع ممکن است جامعيت ناقص و تخصيص افراد غير آماده را براي انجام و اجرا در پي داشته باشد . فريب خوردن مديران و مجريان امر کيفيت ممکن است به سرگرداني شان منجر شود . آنها فکر مي کنند که شکل دهي يک کميته کيفيت و درگيري در فعاليت هاي کيفيت و برنامه ها به تغيير شکل منجر خواهد شد .  برخي از نويسندگان معتقدند که مديريت کيفيت جامع بينشي منحصر به فرد براي افزايش اثربخشي سازماني است ، بينشي که پايگاه نظري محکمي دارد و در عين حال راهبردي براي بهبود عملکرد سازماني است که افراد و سازمان ها را در کار ها هدايت مي کند . نظر بدبينانه درباره مديريت کيفيت جامع اين است که ، مديريت کيفيت جامع برنامه اي مشابه غني سازي شغل ،مديريت بر مبناي هدف و نظاير آن است که جديداً در صحنه مديريت ظاهر شده است و زماني که الگوي تازه اي در مديريت باب شود از ميان خواهد رفت .(Shingo;1987;p200)

مديريت كيفيت جامع به عنوان فلسفه مديريت مي باشد و حمايت مديريت ارشد سازمان يك عامل بسيار مهم و موثر در اجراي موفقيت آميز آن است.حمايت بايد واقعي باشد و با اعمالي از قبيل فراهم آوردن منابع ضروري و تفويض اختيار مورد نياز براي اجراي بهتر همراه باشد.اين امر به ويژه در سازمانهاي دولتي،حياتي است.رهبر در سازمانهاي دولتي نبايد فقط تلاشهاي مديريت كيفيت جامع را حمايت كند،بلكه سازمان بايد قادر باشد تا عزم حركت را به رغم تغيير مشخص در موضع رهبري به خاطر گزينش،توافق و يا جابجايي تكاليف حفظ كند،كه انجام اين امر مستلزم تعهدات بيشتر است.زير ساختها بايد ايجاد و با فرهنگ سازمان تلفيق شده باشد.

بخش عمومي ،از قبيل دولت،تغييرات اساسي را به عنوان نتايج تغيير محيطي تجربه کرده اند که شامل ،خصومت عمومي شديد در حال رشد،رشد تعهدات،کاهش منابع تامين وجه،اهداف مخالف و تمايلات سهامداران مختلف مي باشد.

محيط متغير موجب بروز رويکردهاي جديدي براي دستيابي به ماموريت سازمان مي شود.مديريت استراتژيک مي تواند به دسته بندي اين چالشها کمک کند.اگر چه اين امر بيشتر در بخش خصوصي و کمتر در بخش عمومي مورد استفاده قرار گرفت،اين امر نتيجه مشکل انتقال فرآيند از بخش خصوصي به بخش عمومي و فقدان توافق روي اين نکته است که مديريت استراتژيک در بخش عمومي به چه معناست.بر خلاف اين امر،هر جايي که مديريت استراتژيک اجرا شد "مديريت استراتژيک درک شده .... تا جهت و اداره تمايلات سياسي را فراهم کند"در بخش عمومي تقريبا محدوديت بسياري از منابع وجود دارد و البته دانش کارکنان و خلاقيت واقعا آموزش داده نشده است،در نتيجه مديريت کيفيت جامع يکي از ابزارهاي سازما نهاي حکومتي است که براي بر آوردن تقاضاهاي رو به رشد در محيط متغيير امروزي تلاش ميکنند.البته مديريت کيفيت جامع بايد براي دستيابي به الزامات منحصر به فرد سازمانهاي حکومتي اصلاح شود.تهديد ديگر براي اجراي مديريت کيفيت جامع در سازمانهاي بخش عمومي اينست که رهبري زماني که بفهمد مديريت کيفيت جامع احتياج به تعهدي بلند مدت دارد،دلسرد شود.همچنين ريسک ديگر اينست که حمايت سياسي ممکن است در زماني که يک بحران جايگزين بحران ديگري مي شود کاهش يابد.(Ho; 1994;p24)

يکي از چالشهايي که سازمانهاي دولتي و به طور کلي دولت در زمان اجراي مديريت کيفيت جامع با آن مواجه مي شوند،اهميت صرفه جويي در هزينه است،که يک ارتباط بود جه اي واضح و روشني براي سود در بخش دولتي همانند بخش خصوصي وجود ندارد.

بنابراين رهبري مشوقهاي انگيزشي اندکي براي اجراي مديريت کيفيت جامع دارد.گزينشها و انتخابهاي پياپي و بودجه هاي سالانه،ايجاد و سر سپردن به اولويتهاي بلند مدت را مشکل مي سازد.هر چند مشوقهايي که وجود دارند اغلب فقط از سطح حداقل دستيابي به الزامات قانوني حمايت مي کنندو براي شروع فرآيندهايي که کيفيت بلند مدت را بهبود مي دهند،مشکل ساز هستند.دستيابي به حداقل استانداردها از جمله   نقاط ضعفي است که براي مديريت کيفيت جامع مشخص شده است.يک مجموعه حکومتي که بر دستيابي به الزامات قانوني و حداقل تکيه مي کند اين امر نقطه ضعف مديريت کيفيت جامع را ممکن است تشديد کند.صرفنطر از چالشهاي موجود،مهم ترين تمرکز در بخش عمومي روي اجراي ماموريت است،به علاوه يک بخش ممکن است به اهداف کمي اش برسد اما کيفيت خدمات يا اثر بخشي ممکن است واقعا کاهش يابد.

ماهيت انحصاري دولت آن را از مشکلات مشابهي که براي کيفيت در سازمانهاي خصوصي وجود دارد مصون مي سازد.در حاليکه به نظر مي رسد سازمانهاي بخش دولتي بر مبناي مشتري مداري باشند،اما در واقع چنين نيست.(Sinha;1999;p417)

نتيجه گيري

مديريت کيفيت جامع ابزاري است که مي تواند بوسيله سازمان ها براي دستيابي به اهداف کيفيت استفاده شود . هنگامي مديريت کيفيت جامع به طور موفقيت آميزي اجرا مي شود که به صورت بخش لاينفکي از فرايند هاي رسمي کار در آمده باشد و به عنوان برنامه اي جداگانه به آن نگريسته نشود ،  در اين صورت مديريت کيفيت جامع فقط بخشي از دستيابي به انجام شغل است .

هم مديريت کيفيت جامع و هم مديريت استراتژيک در بخش خصوصي شروع شد و پس از آن براي بخش عمومي به کار گرفته شدند ، در ضمن اين دو پيش نياز و مکمل هم هستند . ادغام مديريت کيفيت جامع با برنامه ريزي استراتژيک ،بهترين فرصت را براي اجراي موفقت آميز پيش نياز هاي اين دو مقوله فراهم مي سازد ، همچنين هم افزايي و احتمال موفقيت هر يک از اين دو را نيز فراهم مي کند .افزايش الزامات و انتظارات شهروندان ، با کاهش تأمين وجوه چالش هاي توانايي مؤسسات دولتي براي انجام مأموريت ،مرتبط شده است. مديريت کيفيت جامع به کمک برنامه ريزي استراتژيک مي تواند به مؤسسات دولتي براي اولويت بندي کردن اين پيش نياز ها کمک کند و از طريق بهبود فرايند ها ،کيفيت بالايي را فراهم سازند ،يعني خدمات درست هستند و در موعد زماني درست و به موقعي فراهم مي شوند .

منابع و مآخذ:

1-Deming, W.E.1986, 2^nd end, "out of the crisis " MIT center for advanced engineering study, Cambridge , MA

2-Dewhurst, frank, dale , barrie1999," TQM in public organization", managing service quality,Vol.9,No.6

3-Glover , J.1993, "achieving the organizational change necessary for successful TQM" , international journal of quality &reliability management , Vol.10, No.6

4-Ho, Samuel & fung, Christopher ,1994 , " developing a TQM excellence model ", the TQM magazine,Vol.6,No.6

5-Hyde, A.C., 1992,"the proverbs of total quality management: recharting the path to quality improvement in the public sector" , public productivity & management review , Vol.16, No.1

6-Ishikawa ,K.1984,2^nd end, "quality control circles at work cases from Japan's manufacturing &service sectors " , Asian productivity  organization , Tokyo

7-Juran,j.m.1991, "some thoughts at the outset :Joseph juran on bringing TQM  to government", GAO jurnal, Vol. 12

8-Kravachuk,R.S., andleighton,R.1993, "implementing total quality management in the united states" , public productivity &management review,vol.17,No.1

9-Milakovich ,M.E.1992, "total quality management in the public sector" , national productivity review

10-Navarat nam ,K., harris, bill,1995," quality process analysis", managing service quality,Vol.5,No.3

11-Rago, W.T.1994, " Adapting TQM to government another point of view ", public administration review ,vol.54, No.1

12-Sensenb Renner,J.1991, "quality comes to city hall ", harward business review , vol.69,No.2

 13-Shingo , S.1987, 2^nd end, "the sayings of Shingeo ; key strategies for plant improvement ",productivity press , Cambridge , M.A.

14-Sinha, N.1999,"the future of TQM in public sector", the TQM magazine ,Vol.1,No.6

 15-Swiss,JE.1992, "Adapting TQM to government ", public administration review ,vol.52, No.4