مديريت منابع انساني در هزاره سوم

 

 

شاخصهاي عمومي دستگاههاي اجرائي

براي آشنائي با شاخصهاي عمومي در طرح تکريم و تحول اداري بايد به موارد مشروحه زير توجه نمود در حقيقت اين شاخصها بشرح زير مي باشد .

1-   منطقي نمودن اندازه دولت و اصلاح ساختارهاي تشکيلاتي که به معني کوچک نمودن نهادها و ادارات و سازمانهاي دولتي مي باشد .

-       تشکيل ستاد اجرايي ماده 88 قانون تنظيم بخشي از مقررات مالي و تدوين سياست ها – خط مشي – برنامه هاي اجرائي که در جهت کاهش هزينه هاي دولت مي باشد .

-       واحدها و فعاليتهاي مشمول آئين نامه 88 قانون تنظيم بخشي از مقررات مالي دولت و انجام نحوه هريک از فعاليتها که در هزينه هاي پروژه ها و طرحهاي عمراني توجه شود

-       نسبت به واگذاري سهام و مديريت شرکتهاي دولتي به بخش خصوصي که سهام کليه پروژه هاي ملي را به مردم به فروش رسانده  اقدام شود .

-       ميزان واگذاري سهام و درصد و مقايسه باآنچه واگذار شده که در اين زمينه سهام عدالت به مردم توسط دولت واگذار شود .

-       برنامه چهار ساله در ستاد اجرايي آئين نامه 88 زمان بندي اجراء و اعلام به سازمان برنامه بودجه که با توجه به بودجه تدوين شده در طي برنامه 4 ساله تدوين شده به توسعه اقتصادي برسيم .

-       ميزان و درصد فعاليتها وظايف واگذار شده به بخش خصوصي که در حال حاضر سازمانها اکثر وظايف خويش را به بخش خصوصي واگذار نموده اند .

-       قراردادهايي که موجب آن امور خدماتي به بخش خصوصي واگذار شده به  قيمت واحد – هر واحد کار و قيمت توجه داشته و کل قراردادهاي خدماتي در راستاي واگذاري امور پشتيباني و خدماتي منعقد شده باشد  

-       نسبت شاغلين در امور پشتيباني به کل کارکنان به ميزانيباشد که در جهت کاهش نيروها و واگذاري کار به بخش خصوصي اقدام لازم به عمل آمده باشد .

-       بررسي در خصوص افزايش کارايي و اثر بخشي تشکيلات دستگاه و حذف واحدهاي موازي و غير ضروري که  در سياستهاي دولت اين امر گنجانده شده و در حال اجرا مي باشد .

-       تمهيداتي درخصوص ماده 5 برنامه جامع نيروي انساني به بخش خصوصي که در حال اجرا مي باشد .

-       ساختار تشکيلاتي واحدهاي استان با ضوابط ابلاغي  که با بازسازي سازمانهاي دولتي در استــــان همراه  باشد .

-       مصوبات شوراي عالي اداري اختيارات و مسئوليتها به سازمانهاي ديگر انتقال يافته است

-       ضوابط اعـلام شده ازطريق سازمان برنامه ريزي و مديريت در رابطه با بودجه براي همه سازمانها قابل اجرا مي باشد .

-       انحلال دفاتر و شعب خارج از کشور و ادغام برخي از سازمانها داخل کشور و انتقال برخي از سازمانها از مرکز کشور و شهرستانهاي کلان شهر به شهرستانهاي کوچکتر که در صورت اجرا بسياري از مشکلات فعلي از قبيل تراکم و تمرکز سازمانها و ترافيک سنگين خودرو هادر تهران حمل ميگردد.

بخشي از شاخصهاي عمومي است که سازمانهاي دولتي مي بايستي اجرا شود .

بهبود مديريت وارزيابي

-       برنامه تحول نظامهاي مديريتي (برنامه تحول درنظام اداري ) که در کليـــه سازمانها در حال تحقق و اجرا مي باشند .

-       در سازمانهاي دولتي لازمست ضوابط مشخص و معيني براي انتخاب و انتصاب مديران دستگاه تدوين شده باشد .

-       در زمينه استقرار سيستم مديريت کيفيت ( ايزو ) در کليه ادارات و سازمانها اقدام شود

-       ميزان نظام پذيرش و بررسي پيشنهادها (نظام مشارکت ) در سازمانها الزامي است .

-       پيشنهادات ارائه شده به شوراي بررسي پيشنهادات با توجه به  تعداد مبلغ و درصد اجراء  به منظور صرفه جوئي اجتناب ناپذير است .

-       کيفيت اجراي نظام ارزيابي عملکرد دردستگاه  مهم  ميباشد

-       تدوين شاخصهاي اختصاصي ارزيابي عملکرد نير اهميت دارد .

بخشي از شاخصهاي عمومي است که سازمانهاي دولتي مي بايستي اجرا شود

برنامه ريزي و مديريت را هبردي / شناسائي محيط سازماني

-       دلايل وجودي سازمان ونقشي که سازمان درجامعه دارد رسالت ها ، اهداف ، ماموريتها مشخص شود

-       تدوين استراتژي  اهداف صورت پذيرد

-        سياست هاي راهبردي استراتژي مشخص گردد.

-        برنامه هاي سازمانها مشخص گردد.

-        قوانين و مقررات همواره تهيه و تدوين و اصلاح بطور مستمر گردد.

-        تغييرات اقتصادي ، اجتماعي ، سياسي و فرهنگي همواره صورت پذيرفته  و  مورد توجه و تجزيه و تحليل قرار گيرد .

-       ارزيابي چگونگي تحقق استراتژي هاي جديد و برنامه هاي عملياتي مربوط به آن شاخص ها و معيارهاي تعيين شده انجام پذيرد .

-       تنظيم موافقت نامه هاي جاري عمران و ارسال به مديريت و برنامه ريزي کشور طبق زمانبندي در ستادهاي ادارات تهران انجام پذيرد .

-       کيفيت تنظيم موافقت نامه هاي پيشنهادي طبق استانداردهاي کمي و کيفي مورد انتظار انجام گيرد .

-       مشارکت فعال و مفيدي بهمراه پيشنهادات منطبق با سياستهاي کلي نظام انجام پذيرفته تا ميزان صرفه جوئي اقتصادي قابل توجه باشد .

-       زمان بندي مقرر در تنظيم آئين نامه ها ودستورالعملها مربوط به برنامه و بودجه در چهارچوب تکاليف قانوني الزامي مي باشد .

 آموزش و بهسازي نيروي انساني / شاخه هاي رضايت ارباب  رجوع

-       برنامه جامع نيروي انساني براساس برنامه هاي توسعه تهيه و اجراء شود.

-       براي تامين نيروي انساني سازمان از نظامهاي عادلانه و تخصصي آزمون – مصاحبه استفاده گردد .

-       در زمينه تدوين نظام جامع آموزش کارکنان در شرکتهاي  دستگاهها  اقدام شود .

-       دوره هاي شغلي اختصاصي دستگاه مطابق نظام آموزش کارکنان تهيه و اجراء شود.

-       دوره هاي فرهنگي و اجتماعي مطابق نظام آموزش کارکنان اجراء شود.

-       دوره هاي توان مندي هاي عمومي تهيه و اجراء شود.

-       ميزان متوسط سرانه ساعت آموزشي کارکنان در سال به ميزان استانداردهاي آموزشي انجام پذيرد .

-       متوسط سرانه ساعات آموزش مديران ميان و عالي در سال به ميزان مناسب باشد .

-       متوسط هزينه سرانه آموزشي کارکنان درسال به  ميزان مناسب باشد .

-        اطلاعات پرسنل بصورت فايل سيستم رايانه تهيه ودر سه ماهه به سازمان برنامه ارسال گردد

سيستمها و روشهاي انجام کار

-       برنامه هاي اجرائي ساليانه براي اصلاح روشهاي اختصاصي تهيه شود

-       تعداد روشهاي مشترک و اختصاص قابل توجه  مستند شده باشد .

-        تعداد از روشهاي مشترک و اختصاصي اصلاح شده شود

 

بخشي از شاخصهاي عمومي است که سازمانهاي دولتي مي بايستي اجرا شود

اتوماسيون اداري و فن آوري اطلاعات

-       شبکه اطلاع رساني (سايت اينترنتي ) براساس ضوابط ابلاغي ازطرف سازمان برنامه وبودجه طراحي شده و در سازمانها اجراء گردد.

-       سيستمهاي عمومي (پرسنل – بودجه – عمران – مالي و پشتيباني ) بشکل مکانيزه انجام شود.

-       سيستمها و روشهاي اختصاصي انجام کاربشکل مکانيزه انجام  گيرد .

-       مسئوليت فن آوري اطلاعات در دستگاه بعهده مسئول برنامه ريزي صورت پذيرد .

-       سيستمهاي مکانيزه دستگاه واجد ويژگيهاو ضوابط ابلاغي سازمان مديريت و برنامه ريزي توسط سازمانهاي ذيربط اجرا گردد.

-       برنامه زمان بندي جامع اتوماسيون فعاليتهاي دستگاه نيز به سازمان ارجاع شده اجرا گردد.

 شهروند مداري (طرح تکريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع )

ارزشهاي سازماني و انتظارات ارباب رجوع بعنوان مشتري و صاحب حق مطرح گردد.

-       منشور اخلاقي تدوين ، ترويج و عملياتي شده باشد

-       تسهيلات و امکانات مناسب براي رفاه حال ارباب رجوع پيش بيني شده باشد .

-       زمان انجام کار، مدارک مورد نياز، مقررات مورد عمل ، عنوان واحد و محل استقراراطاق طرح تکريم  و به اطلاع ارباب رجوع برسد.

-       نظرات ارباب رجوع بصورت منظم جمع آوري و جمع بندي گرديده باشد .

-       ميزان رضايت ارباب رجوع براساس فرمهاي نظر سنجي از مردم قابل توجه باشد  .

-       سازو کار جهت جمع آوري نگهداري و رسيدگي به شکايات ارباب رجوع طراحي وعملياتي شده باشد

-       نظام پاسخگوئي ور سيدگي به شکايات طراحي و مستقر شده باشد .

-       نتايج نظرات ارباب رجوع دروضعيت استخدامي مديران و کارکنان تاثير داشته باشد .

-       افکار سنجي و نظر سنجي عمومي از نحوه ارائه خدمات به مردم توسط ساير مراجع اخذ شده رضايت مردم به مقدار اقابل توجهي باشد .

-       منشور اخلاقي در کليه اطاق ها و در محل مناسب در مدخل ورودي سازمانهاي اداري نصب گرديده باشد .

-        شفافيت و پاسخگويي در پاسخگوئي با ارباب رجوع وجود داشته باشد .

-        طراحي و استقرار نظام بازرسي ضوابط استفاده از اتومبيلهاي دولتي تهيه و تدوين گرديده بايد رعايت گردد.

-        حساسيت درنگهداري اموال دولتي طبق ضوابط انضباط مالي و گزارشهاو شاخصهاي مالي به وجود آمده باشد .

-        برنامه صرفه جوئي طرحهاي عمراني رعايت گردد.

-        اهداف يکساله کوتاه مدت طي دوره احرا گردد.

-       درصد علل تاخيردر اجراي اهداف  بررسي و در دوره بعد رفع مشکل شود .

-        کيفيت اجراي پروژه ها اعتبارات مورد نياز پروژه ها براساس استاندارد وبه نحو مطلوب صورت پذيرد .

-       حجم عمليات طرحهاي عمراني  مطابق اعتبارات اجرا شود .

-       پروژه هاي مناقصه و درصد کاهش مدت زمان اجراي پروژه ها مورد توجه قرار گيرد و  قيمت تمام شده  به نحو مطلوبي برآورد شده باشد .

سلامت اداري و مالي

-       ارتقاء سلامت اداري و مالي و پيشگيري و مبارزه با رشوه و پارتي بازي و ميزان موفقيت و رعايت آن در سازمانها الزامي مي باشد .

-       ارتقاء شفافيت و پاسخگوئي به ارباب رجوع ضروري مي باشد .

-       اقدامات طراحي و استقرار نظام نظارت و بازرسي در سازمانها مي بايستي تشکيل گردد.

-       ضوابط استفاده از اتومبيلهاي دولتي و ساير تجهيزات و امکانات دراختيار افراد بايد مشخص باشد .

-       توجه و حساسيت درنگهداري و مصرف اموال دولتي و جلوگيري ازاطراف و هزينه هاي بيهوده الزامي مي باشد .

-       سازمان از انضباط مالي خوب برخودار باشد و گزارشها وشاخص هاي مالي تهيه و اقدامات اصلاحي صورت پذيرد

-       برنامه هاي تهيه شده جهت صرفه جويي در هزينه هاي امور پشتيباني با مقايسه با سالهاي قبل مورد توجه وکنترل واقع شود .

بخشي از شاخصهاي عمومي است که سازمانهاي دولتي مي بايستي امتياز دهي نمايند .

طرحهاي عمراني

-       دستيابي به اهداف يکساله ، و نسبت به پيشرفت فيزيکي طي سال مورد نظروپيش بيني پيشرفت فيزيکي طي همان سال به مقدار  بودجه تهيه شده مورد کنترل واقع شود .

-       درصد علل تاخير طرحهاي عمراني مربوط به چه مقدار است مشخص شود .

-       کيفيت اجراي پروژه ها براساس شاخصهاي استانداردها باشد .

-       نسبت اعتبارات مورد نياز براي پروژه ها بطور دقيق هزينه گردد.

-       نسبت حجم عمليات مطابق اعتبارات مصوبه به حجم عمليات به ميزان بودجه رعايت گردد.

-       نسبت پروژه هايي که ازطريق مناقصه واگذار شده اند به کل پروژه هاي واگذارشده به ميزان منطقي باشد .

-       درصد کاهش مدت زمان اجراي پروژه ها نسبت به متوسط مورد کنترل واقع شود .

-       قيمت تمام شده خدمات و کالاها و در وزارت نفت فرآورده هاي نفتي چه مبلغي است مورد کنترل واقع شود .

بخشي از شاخصهاي عمومي است که سازمانهاي دولتي مي بايستي اجرا شود

امتياز دهي شاخصهاي عمومي

شاخصهاي عمومي را بشرح زير امتياز دهي مي نمايد

 محور مديريت راهبردي / الزامات و پيش شرطهاي طرح تکريم بشرح زير مي باشد .

1-   بهره گيري از نظامهاي نوين مديريتي : تدوين چشم انداز و استراتژي اجرائي شيوه هاي مديريتي مورد ارزيابي قرار گرفته شود .

 - مفاهيم نظامهاي مديريتي جديد در سازمانهابشرح زير مد نظر قرار گرفته واندازه گيري و امتياز دهي گردد.

- مدل تعالي بنياد اروپائي کيفيت                       EFQM در سازمانها اجرا شده امتياز دهي گردد

- مديريت کيفيت جامع                                          TQM در صورت اجرا امتياز دهي گردد.

- مهندس ارزش                                        E.V در صورت اجرا در سازمانها امتياز دهي گردد.

- نظم و انضباط محيط کار                                   (5.S) در صورت اجرا ء در سازمانها امتياز دهي گردد.

2- استقرار نظام شايسته سالاري

لازم است کليه موارد زير نيز مورد اندازه گيري واقع شوند .

 – انتخاب مديران ، سرپرستان و مسئولين واحدها و کارکنان در سازمانها بر معيار شايستگي صورت پذيرد .

 – انتصاب مديران ، سرپرستان و مسئولين واحدها و کارکنان در سمتهاي مختلف در سازمانها بر معيار شايستگي انجام پذيرد .

 – تشکيل بانک اطلاعات و عمليات نمودن اطلاعات مديران در بانک اطلاعات انجام پذيرفته و ارزيابي انجام گيرد .

 – وارد نمودن اطلاعات کارشناسان حداکثر مجاز انتصابات خارج از سازمان خود نيز يکي از امتيازات قابل توجه در سازمانها مي باشد .

–       تهيه و تدوين و تصويب دستورالعمل داخلي انتصاب و تغيير مديران و سرپرستان و کارکنان در سازمانها انجام پذيرد و امتياز دهي شوند .

 

2-   استقرار نظام پذيرش و بررسي پيشنهادات

نظام پيشنهادات و سيستم پيشنهادات در هر سازمان مستقر شود و اطلاعات مربوطه نيز در سيستم ثبت گردد اين نظام بر اساس فرمول مذکور اجراء گردد.

نرخ مشارکت = 100 ´ تعداد پيشنهاد دهندگان

                                                                                                 درصد پيشنهادات اجراء شده    کل کارکنان

 

 

4- استقرار نظام ارزيابي عملکرد / اولويت در حل مشکلات کارکنان

محور منابع انساني

–بطور کلي محور منابع انساني   بر برنامه ريزي جامع نيروي انساني تنظيم گرديده و ارزيابي گردد.

 – برنامه جامع نيروي انساني ميزان کاهش نيروي انساني رسمي  که در سازمانها تدوين شده ارزيابي گردد.

– پيمانکاري و عقد  قراردادهاي بخشهاي خدماتي در صورت اجرا ارزيابي گردد.

- جذب نيروي انساني براساس استانداردها چنانچه انجام پذيرفته ارزيابي گردد.

- آموزش و بهسازي نيروي انساني اجتناب ناپذير بوده لذا نياز به ارزيابي دارد .

- نگهداشت نيروي انساني بر اساس تامين نيروي انساني قابل ارزيابي مي باشد .

- درصد تحقق و تعيين اهداف سازماني قابل ارزيابي مي باشد .

- برنامه آموزش کارکنان  تهيه و تدوين شده ارزيابي ميگردد.

- تهيه شناسنامه آموزشي جهت کارکنان ارزيابي ميگردد.

 – طراحي دوره هاي آموزش  جهت کارکنان قابل ارزيابي مي باشد

  محور ساختار سازماني

اين موضوع بر مسائلي از قبيل :

-        اصلاح تشکيلات ( پيشنهاد ارائه شده به دستگاه – نمودار تائيد و ابلاغ – مستندات مصوب

-        تمرکز زدائي

-        واگذاري وظايف و فعاليتهاي شرکت به بخش خصوصي

-        محور بهبود سيستمها و روشها – اصلاح سيستمها و روشها

-        اتوماسيون اداري دولت الکترونيک / اتوماسيون اداري و مستندات ارائه شود آدرس اينترنتي و پسوند ir تاکيد دارد که قابل ارزيابي ميباشد

·        فهرست عناوين خدمات به مردم طبق شرح وظايف دستگاه قابل ارزيابي ميباشد

·         زمان مناسب براي مراجعه مردم – اطلاعات آماري بصورت گويا بنحوي باطلاع مردم رسيده باشد  

·         آدرس پستي جهت مکاتبه ارباب رجوع مشخص باشد

·         تلفن و فاکس هر سازمان جهت اطلاع مردم در محل مناسب بصورت تابلو نصب گردد

·         پست الکترونيک هر سازمان مشخص گردد

·         مجموعه قانون دستگاه  و ضوابط مربوطه تهيه و تدوين باشد

·         تشکيلات کل دستگاه و ساختار سازماني مشخص ودرمحل مناسبي نصب گرديده باشد

·        امکان limk به مجاري عرضه انبار نفت فروش درشرکت نفت ودرساير ادارات و سازمانها ميسر باشد.

·         امکان نظر سنجي درکليه واحدها ي سازماني  ميسر بوده تا امکان ارزيابي ميسر گردد

·          بخش اخبار و اطلاع رساني به مردم فعال گردد درحقيقت تلفن گويا جهت کليه سازمانهانصب گرديده تا ارزيابي بسهولت انجام پذيرد.

·         سيستم پرسنلي بصورت اطلاعات در رايانه ثبت شده که قابل ارزيابي ميباشد

·         تشکيلات و چارت سازماني مشخص باشد

براي اجراي طرح تکريم ارباب رجوع و همچنين مسائل تحول اداري لازمست به مورد مطروحه زير در کليه سازمانهاي اداري توجه گردد .

·         درخصوص مسائل مالي و عمراني ، دبيرخانه، انبار مکانيزه ، اموال و دارائي ، استاندارد فضاي اداري ، قيمت تمام شده کالا ، محور شهروند مداري ، پاسخگوئي به شکايات ، تحليل از نظارت ها و شکايتهاي ارباب رجوع  ، امتياز به کارشناسي ، رضايت مردم و ارباب رجوع ( نوع خدمات به ارباب رجوع مشخص شده باشد )، مراحل انجام کار، مدت انجام کار، مدارک مورد نياز و فرمهاي مورد عمل ، عنوان واحد و محل استقرار، متصدي انجام کار و تعيين اوقات، محور قانون گرائي و سلامت اداري ( نظام و انظباط مالي )، سلامت اداري  و مواردي از اين قبيل  در صورت رعايت تحول ايجاد ميگردد لذا  ضروريست در انجام مميزيهاي موضوع بررسي و اجرا شود .در اين زمينه درصفحات قبلي توضيح داده شد لازمست مراتب درکليه سازمانها رعايت گردد

 استقرار نظام ارزيابي عملکرد در استان ها

در زمينه استقرار نظام ارزيابي موارد مشروح زير قابل بحث مي باشد .

1-   تعيين اهداف  درکليه سازمانها وادارات و شرکتهاي دولتي الزامي ميباشد

2-   دايره مشمول اجراي طرح تکريم کليه واحدهاي سازماني ميباشد

3-   مسئوليت اجرا با مديران – سرپرستان و کارمندان هر واحد سازماني ميباشد

4-   تعاريف کليه موارد مطروحه در زمينه طرح تکريم در سازمانها بطور مبسوطي نگارش و درمعرض ديد ارباب رجوع نصب شده باشد

5-   ارزيابي و سنجش اندازه گيري و قضاوت همواره درسازمان صورت پذيرفته و تشويق و تنبيه نيز انجام گرفته باشد

·        ابعاد ارزيابي درکليه موارد تعريف شده رعايت گردد

·        بعد عمومي شاخصهاي تعريف شده در سازمانها روشن و اجرا شود

·        شهروندمداري طبق تعريف هاي انجام گرفته  درهمه سازمانها روشن شده باشد

·        سنجش دستگاهها بر اساس اهداف و وظايف صورت پذيرد

·        محورهاي ارزيابي درکليه سازمانها تحقق يابد

·        شاخص اندازه گيري فرآيندها درزمان مورد لزوم تعريف شده و مورد اصلاح واقع شود

·        شاخص هاي کلي عملکرد TPI درسازمانها اجراء گردد

·        شاخص هاي کليه عملکرد KPI درسازمانها  رعايت اجراء گردد

-        ضرورت و اهميت ارزيابي درسازمانها بکارکنان آموزش و اجراء شود

·        اهداف ارزيابي  شده و دردوره تعيين شده مورد وبررسي قرار گيرد

·        سازمان کار و وظايف براساس استانداردهاي اجراء رعايت و ارزيابي گردد

-        کارگروه برنامه ريزي تحول اداري استان فعال بوده وجلسات آموزش در سازمان برنامه وبودجه تشکيل گردد

-        کميته انتخاب واحدهاي نمونه درسطح ادارات ، سازمانها ،ازطريق فرمانداريها ، استانداريها، ستاد ادارات درتهران تشکيل گردد

·        کميسيون هاي تحول اداري واحدهاي استان فعال و ارزيابيها را بموقع انجام دهد

-        فرآيند ارزيابي عملکرد نيز بموقع اجراء شود

·        دفتر بهبود مديريت و ارزيابي سازمان مديريت و برنامه ريزي استاني بطور مستمر فعاليت و سازمانها را ارزيابي نمود

·        کمسيون تحول اداري مسائل  واحدهاي استاني بررسي مي نمايند

دستور العمل و امتياز دهي شاخصاي عمومي ارزيابي عملکرد واحدهاي استان

در کليه موارد مطروحه در دستگاههاي مميز شوند توسط استانداري وستاد ادارات درتهران و سازمان برنامه و بودجه موارد زير قابل توجه مي باشد

1-   محور مديريت راهبردي

2-   بهره گيري از نظامهاي نوين مديريتي

3-   استقرار نظام پذيرش و بررسي پيشنهادات

4-   استقرار نظام ارزيابي عملکرد

5-   محور منابع انساني

که مسائل جامع آن درصفحات قبلي توضيح داده شد در صورت تحقق ارزيابي ميسر مي باشد .

شاخص هاي اختصاصي ارزيابي عملکرد دستگاهها

شاخصهاي اختصاصي مربوط به شرکت ملي پخش و يا وزارت نفت  بشرح زير مي باشد که در اين راستا توسط مميز کننده اعم از ستاد تهران و استانداري – فرمانداري – گروههاي معين تهران – فرمانداريها وسايرادارات وسازمان برنامه و بودجه مورد کنترل واقع مي شود .

 

*  عمليات فروش و بهره برداري وصادرات مي باشد

   * آئين نامه نظام ارزيابي استراتژيک شامل

   *ارزيابي فرآيندهاي عملياتي درشرکتهاي گاز ونفت و شرکت ملي پخش مد نظر قرارمي گيرد 

    * شاخص هاي اندازه گيري وروديها شامل دريافت فراورده هاي نفتي ، اطلاعات مربوط به دريافت کالا و خدمات

    *شاخص استراتژيک که شامل ميزان مصرف بنزين موتور ، مصرف نفت سفيد، مصرف نفتگاز، مصرف نفتکوره ، مصرف گازمايع ، و مقدار مصرف داخلي گاز طبيعي ، تعداد انشعاب هاي جديد نصب شده بخشهاي مصرف ميباشد.

عناوين محور ها در وزارت نفت شامل  

·        مسائل اقتصادي

·        مسائل اجتماعي فرهنگي

·        مسائل کيفيت دولتي

·        مسائل علم و فن آوري ميباشد

همچنين زير ساختها محصور اقتصاد ي در شامل نرخ رشد اقتصادي و در آمد سرانه ميباشد

·        درجه باز بودن اقتصاد سهميه بخش خصوصي از سهميه درآمد مالياتي دولت از GDP / ميزان صادرات غير نفتي GDP مي باشد

همچنين موارد مشروحه زير نيز در اين زمينه قابل بحث است که شامل :

·        نرخ بيکاري و تورم

·        سهيم سرمايه گذاري خارجي ب GDP

·        شاخص بهره وري TFP

·        GDP مصرف انرژي

·         شاخص توزيع در آمد وفق ضريب چيني GINI

·        شاخص فقر انساني HPI

·        محور اجتماعي و فرهنگي شاخص توسعه انساني HDI

·        سراز توليد دي اکسيد کربن

·        شاخص توسعه GDI

·         علم و فناوري نسبت توليد به GDP

لذا موارد مطروحه فوق که از شاخصهاي اختصاصي بخش دولتي وخصوصي ميباشد قابل توجه و ارزيابي ميباشد

دررابطه با زير ساختهاي توسعه اقتصادي مشروحه زير ميبايستي به شاخصهاي توسعه زير شامل

·        شبکه هاي آب راه

·        ديجيتال آهن

·        آبهاي برق

·        و نفس دولت درتوسعه اقتصادي توجه نمود که درکليه موارد کارکنان بخش خصوصي ودولتي درتوسعه اقتصادي کشور نقش ارزنده اي را ايفاد مي نمايند

ضوابط انتخاب و انتصاب و تغيير مديران (دايره مشمول – معيارهاي انتخاب ) نيز يکي از معيارهايي است که مي توان آنرا درشاخصهاي اختصاصي نيز طرح نمود

در رابطه با فرآبند انتخاب انتصاب و تغييرات سازماني دربخش شاخصهاي اختصاصي نيز ميتوان به آن توجه نمودکه به مباحث آن در صفحات قبل پرداخته شده است .

سازمان و ميزان کار ائي افراد

معرفي داوطلبان پستهاي مديريتي براساس استانداردهاي تعيين مديران بر مبناي ميزان کارآئي و تخصص و شايسه سالاري خواهد بود

-        کارشناسي متخصص تجزيه و تحليل سيستمها و روشها از الزماتي است که درسازمانها معمولا کاربرد داردلذا ضروريست کليه فعاليتهاي سازماني اعم از تجاري و غير تجاري ، خدماتي و عمراني و غيره دربخش شاخصهاي اختصاصي ميبايستي مورد تجزيه و تحليل واقع شده و ميزان کارائي کارکنان اندازه گيري قرار گيرد.

درجهت تعيين ميزان کارائي کارکنان سازمان مي بايستي بمراتب مشروحه زير توجه نمود.

-        اصلاح روشهاي مشترک و اختصاصي ادارات دولتي

-        ترويج فرهنگ بهبود سيستمها و روشها

-        مستند سازي و اصلاح و تدوين روشها

-        افزايش بهره وري و رضايت ارباب رجوع

-        پرداخت پاداش مناسب

-        اطلاع رساني نحوه انجام کار به مردم

*رضايت عمومي ارباب رجوع

* کاهش  کليه هزينه ها در موارد مختلف

- نظام کيفيت فراگير خدمات TQM

- کاهش مصرف کالا ها و در رابطه با مواد نفتي کاهش مصرف فرآورده هاي نفتي با تلاش کليه کارکنان

 

لذا کليه استانداردها  و  موارد مطروحه فوق درافزايش کارايي کارکنان درصورت رعايت موثر ومي باشد  دررابطه با استانداردها ميتوان به در سازمانها نسبت به ترويج موارد موصوف شامل  :

·        سازمان مرجع ذينفعان استاندارد

·        استاندارد خدمات

·        استاندارد تجويزي

·        غير تجويزي

·        استاندارد سازي

·        تفاوت استاندارد با مقررات آئين نامه و دستور العمل ها مقررات آئين نامه ها

·        تفاوت استاندارد ساير خدمات در ائين نامه با استاندارد ايزو 9001

·         شناسنامه فضا و ساختمان هاي اداري

·        اصلاح فرآيندها ، روشها ي انجام کار

·        ايجاد مجتمع هاي اداري – خدماتي

بطور اهم توجه نمود به گونه اي که طي اميتازدهي عملکرد هر سازمان بايد به  توجيه اقتصادي هرسازمان توجه مي گردد و غالبا پويائي سازمان ها نيز باينگونه عوامل بستگي دارد.

پيشنهادات و مشارکت

در خصوص پيشنهاد و نظام مشارکت موارد مشروحه زير قابل بحث مي باشد

·        وظايف نظام پذيرش پيشنهادات براي اعضاي گروه همياري نظام مشارکت مشخص شده باشد .

·        بودجه نظام و بررسي پيشنهادات  مشخص شده و بر مبناي بودجه پيشنهادات برجسته را در شوراي همياري تصويب و به منظور پرداخت پاداش به ستاد اعلام نمايند ..

·         روش ارائه پيشنهادات در دستور العمل نظام مشارکت مشخص و روشن باشد .

·        زمينه هاي پيشنهاد  با تشکيل جلسات مستمر مشارکت و همچنين با فراخواني فراهم گردد.

·        نتايج مورد انتظار پيشنهادات کيفيت و کميت  با توجه به ميزان صرفه جوئي هرينه ها بدست آيد .

·        در ارائه پيشنهادات جلب رضايت مسئولين سازمان فراهم شود

·        در ارائه پيشنهادات صرفه جوئي  در هزينه ها بطور خاص مد نظر قرار گيرد .

·        ابداع روشها ي جديد در زمينه توليد و يافتن روشهاي جديد درد نظام مشارکت از اهم پيشنهادات مد نظر قرارگيرد .

·        رضايت مندي در ارائه پيشنهادات کيفي با در نظر گرفتن توجيه اقتصادي و کاهش هزينه ها فراهم گردد.

·        پرداخت پاداش مراحل اجراي پيشنهاد با توجه به توجيه اقتصادي و کاهش هزينه ها در نظر گرفته شود .

طرح اطلاع رساني

در اين زمينه بايد به  موارد مشروحه زير توجه نمود

·        نحوه ارائه اطلاعات مجاز  دستگاههاي دولتي به مردم  با توجه به استانداردهاي تعريف شده مد نظر قرار گيرد .

-        استقرار نظامهاي اطلاع رساني نحوه ارائه خدمات به مردم همانند تلفن گويا، تبليغات مناسب روابط عمومي ، تلفن عمومي و مواردي از اين قبيل در نظر گرفته شده باشد .

·        اطلاع رساني نحوه همکاري و مشارکت  کارکنان به ارباب رجوع صورت پذيرفته باشد .

·        نقش فن آوري اطلاعات در اطلاع رساني شامل راديو و تلويزيون ، رسانه هاي گروهي از قبيل روزنامه ، تلفن داراي اهميت است لذا اين نقش تقويت گردد.

·        پايگاههاي اطلاعاتي آماده پاسخگوئي به مردم و ارباب رجوع آماده پاسخگوئي گردند .

·        پيش بيني تسهيلات و حمايت و امکان دسترسي سريع و کم هزينه مردم به اطلاعات مربوط به نحوه ارائه خدمات دولتي انجام پذيرد لذا جهت بمنظور تقويت اطلاع رساني لازم است در جهت تقويت استقرار پايگاههاي معيني نيز توجه گردد در اين زمينه نيز در اين پايگاهها به مواردي چون تعيين اهداف و اطلاع رساني مناسب به ارباب رجوع مي بايستي معطوف گردد .

 از طرفي در ايجاد پايگاههاي معين نيز تعيين و تبيين اهداف حائز اهميت بوده  بگونه اي که دراين زمينه مي بايستي به موارد مشروحه زير نيز توجه شود

تبيين هدف :

تبين اهداف براي اجراي طرح تکريم و ارباب رجوع و تحقق تحول اداري اجتناب ناپذير مي باشد

·        جلوگيري از اتلاف وقت مراجعين مدنظر قرار گيرد

·        اطلاع رساني از نحوه ارا ئه خدمات بموقع انجام پذيرد

·        پايگاه اطلاع رساني اختصاصي که اطلاع رسان يک سازمان را به عهده دارد تشکيل گردد

·        از پايگاههائي که چند سازمان را اطلاع رساني ميکندمانند  صدا و سيما  وغيره استفاده گردد

پايگاههاي اطلاع رساني عمومي

دراين زمينه بايد به موارد زير توجه نمود

·        لازمست که براي همه سازمانها اطلاع رساني توسط پايگاههاي مربوطه در اسرع وقت صورت گيرد .

·        مزاياي اطلاع رسان نحوه ارائه خدمات باطلاع کارکنان رسانده شود

·        با اطلاع رساني خدمات سريعتر به مراجعين عامل بهبود روشها ورضايت مشتري خواهد شد

·        با اطلاع رساني شناسائي نيازمنديهاي ارباب رجوع و رفع آنها حائز اهميت ميباشد

·         اطلاع رساني مطلوب جلوگيري از سر در گمي ارباب رجوع داراي اهميت بوده اند و کارکنان لازمست در اسرع وقت مشکلات آنان را رفع نمايند

·        طي اطلاع رساني تسهيل و تسريع در پاسخگوئي داراي اهميت زياد است .

·        افزايش حسن اعتماد عمومي درصورت اطلاع رساني مطلوب را موجب خواهد شد

ويژگيهاي نظام اطلاع رساني

بايد به موارد زير توجه نمود

*سرعت و مدت زمان دسترسي با اطلاع رساني به ارباب رجوع مي بايستي در نظرگرفته شود

* فراگيري شيوه هاي صحيح  اطلاع رساني ازطريق سازمان به ارباب رجوع درج شده باشد .

* ارزيابي و صرفه جوئي در هزينه ها مد نظر قرار گرفته باشد.

* قابليت بروز نگه داري اطلاع رساني صحيح و جلوگيري از نشت اطلاعات غير مجاز مدنظر قرار گيرد

*رعايت سطح تکنولوژي جهت اطلاع رساني مطلوب مد نظر قرارگيرد.

*در دسترس بودن موارد اطلاع رساني که بسهولت درديد ارباب رجوع قرار داشته باشد

*قابليت روشهاي اطلاع رساني بگونه اي باشد که امکان مطلع شدن به ارباب رجوع را تسريع نمايد

شيوه هاي اطلاع رساني

شيوه هاي اطلاع رساني  به پنج دسته تقسيم مي شود .

الف- شيوه هاي نوشتاري شامل نشريات  2- کتب 3- جزوات 4- بروشورها 5- کاتولوگ ها  6- اطلاعيه خبري روزنامه 7- مجلات تخصصي و عمومي 8- اعلاميه ديواري 9- پوستر

ب : شيوه هاي شنيداري شامل راديو تلفن گويا – همراه سيستم فراخوان و نظام آنها

ج : شيوه هاي ديواري شامل : عکس تصوير – پوستر – نمايش فيلم – ويدئو – نصب تابلو در محلهاي تعيين شده – تابلوي اعلانات راهنما – سيستم تابلوي نمايش اطلاعـــات با استفاده از تجهيزات الکترونيکي و قدرت

د :  اطلا ع رساني شبکه هاي تلويزيون و اينترنت  

ص : شيوه هاي گفتاري و مراجعه حضوري – گفتگوي مستقيم – مصاحبه و نظاير آن – شيــوه هاي ترکيبي ( رسانه هاي نوشتاري – ديدار ي و  گفتاري – شامل خدمات پستي گيشه هاي خدماتي – رايانه خدمات رايانه اي

شيوه هاي اطلاع رساني ونحوه ارائه خدمات

در زمينه شيوه اطلاع رساني نحوه ارائه خدمات موارد زير قابل طرح مي باشد

·        نصب تابلوي راهنمائي طبقات درجهت هدايت مراجعين به طبقات و اطاقها

·        نصب تابلو ي راهنماهاو درج  اطلاعات در جهت راهنمايي وهدايت مراجعين وارباب رجوع

·        استفاده از امکانات شبکه هاي راديو و tv و صدا و سيما

·        تدوين و انتشار کتابچه راهنما

·        پاسخگوئي تلفن و تلفن گويا

·          استفاده از بروشورهاي و جزوات

·         استفاده از رايانه و دستگاههاي جانبي

·        استفاده از اطلاعيه و اعلاميه و همچنين  نرم افزارهاي مربوط به اطلاع رساني CD,  هاي حاوي اطلاعات مورد نياز مراجعين  که موجب راهنمائي ارباب رجوع در ابعاد مختلف ميسر مي نمايد .

·        برگزاري سمينارهاو کنفرانس ها و نمايشگاهها

·        ايجاد بانک اطلاعاتي

·        بالهاي تبليغاتي

·        TV مدار بسته روابط عمومي

·        گيشه هاي خدماتي

·        صفحه نمايش لمسي

·        شناسائي نيازمنديهاي خدمت گيرندگان اطلاعات

آئين نامه تضمين براي معاملات دولتي

در خصوص معاملات دولتي بايد به  موارد زير توجه نمود

·        پيش پرداخت ، مبلغ و نوع تضمين  دريافتي از پيمانکاران ذيصلاح برابر ضوابط مد نظر قرار گيرد .

·        قراردادهاي خدمات مشاور به منظور راهنمائي تنظيم قراردادها در سقف بودجه و هزينه هاي مجاز باشد .

·        مديريت طرح امور تحقيقاتي به منظور توسعه تحقيقات و تسريع در امور محوله کارکنان و پاسخگوئي مطلوب به ارباب و رجوع مد نظر قرار گيرد .

·        امور پيمانکاري : تعيين و انتخاب پيمانکاران مجاز در کميسيون مناقصات  بر حسب ضوابط انجام پذيرد

·        ساخت تجهيزات و نصب با استفاده از مصوبه کميسيون مناقصات انجام گيرد .

·        خريد ماشين آلات با اخذ مجوز از کميسيون مناقصات انجام گيرد .

·        تجهيزات ، کالا و مواد و مصالح و قراردادهاي حمل و نقل صرفاً طبق مصوبات کميسيون مناقصات خريداري و اجرا گردد.

·        انواع تضمين قراردادها از پيمانکارن طبق دستور العملهاي صادره اخذ گردد.

·        سپرده شرکت در مناقصه بر اساس استعلام از پيمانکاران پس از تصويب کميسيون مناقصات اخذ گردد.

·        انجام تعهدات طي عقد قرار داد هاي مجاز از پيمانکاران مجاز که در کميسيون مناقصات تصويب گرديده اخذ گردد.

·        پيش پرداخت به پيمانکاران بر اساس شرح کار و درصد پيشرفت فيزيکي قابل پرداخت مي باشد .

·        حسن انجام کار  بر اساس نظر کميسيون مناقصات از کليه پيمانکاران مجاز مورد تائيد اخذ گردد.

·        سفته ، ضمانتنامه هاي مجاز از پيمانکاران بر حسب نظرات کميسيون مناقصات دريافت شود .

قرارداد واگذاري فعاليتهاي پشتيباني و خدماتي  از موارد قابل توجه مي باشد که مي بايستي در ائين نامه معاملات مورد طرح  قرار گرفته باشد

برنامه چهارم توسعه اقتصادي و اجتماعي و فرهنگي / نقش تحول اداري

تهيه و تدوين توسعه اقتصادي و اجتماعي و فرهنگي در مجلس شوراي اسلامي و بر اساس برنامه تدوين شده سازمان مديريت و برنامه ريزي به سازمانها ابلاغ شده و بشرح زير اجرا مي شود .

·        فعاليت هاي دستگاهها و افزايش توليد در کشور موجب رشد و توسعه شده و اصولاً با توجه به قيمت تمام شده هر نوع کالا و سود حاصله و در مجموع فرآيند مثبت در جهت افزايش درآمد ملي مي باشد و احصاء محصولات توسط دستگاههاي اجرائي موجب رشد و شکوفائي سازمانها خواهد شد به عبارتي برنامه هاي توسعه در جابجائي فصول تغييري حاصل نشده بلکه ما به التفاوت برنامه هاي فعلي و آينده و ميزان اجراي آن داراي اهميت مي باشد بهر حال در اجراي پروژه هاي عمراني مواردي از قبيل حساب واحدمجري، واحد مجري ،واحد ناظر ،هزينه ، دوره مالي ،احصاء فعاليتها و خدمات ،مبناي محاسبه قيمت تمام شده ،هزينه هاي پرسنلي حقوق و دستمزد مستقيم ، هزينه اي مصرفي مواد مستقيم ، هزينه هاي تعمير و نگهداري ،نحوه محاسبه سرانه قابل توجه بوده که مجموعه کليه فعاليتهاي مطروحه مربوط به توليد ناخالص ملي و در مجموع موجب رشد و توسعه ملي و اقتصاد ملي در کشور مي باشد.

از طرفي با عنايت به مراتب مطروحه درصورتيکه به شاخصهاي مندرجه زير از قبيل موارد مطروحه  

·        سقف اعتبار مجاز - تعهدات مجري تعهدات دستگاه - تشويق کارکنان و مديران واحدمجري - تشويق واحدهاي مجري موفق  معطوف شود  ضروريست به شاخصهاي کل انتخاب واحدهالي مجري نمونه استان و ملي ( شاخصهاي اقتصادي ميزان صرفه جوئي افزايش بهره وري (شاخصائي سرپرستي ( انجام برنامه هاي تحول اداري و...) شاخصهاي مربوط به اتقاء کيفيت ارائه خدمات هاي شاخص هاي مربوطه با ايجاد نظم و انظباط مالي ، اداري ، پشتيباني نيز توجه گردد  

·        شاخصهاي مربوط به نگهداري ساختمان ، تاسيسات و تجهيزات و توسعه فعاليتها نيز داراي اهميت ميباشد

فضاي اداري فعال موثر در تحول اداري

در زمينه محل اداري مناسب براي سرويس دهي مناسب به ارباب رجوع  به موارد زير بايستي توجه نمود

·        گروه فضاي اصلي ساختمان محلي است که ساختمان اصلي سازمانها استقرار دارد و سازمان و يا کارگاه توليدي درآن استقراردارد

·        گروه فضاي وابسته به اصلي که کارکنان اجرائي درآن استقرار دارد .

·        محل رفاهي که مکاني براي ايجاد تسهيلات رفاهي جهت کارکنان و بويژه ارباب رجوع در نظر گرفته ميشود.

·        گردش عمليات وگردش کاري که فرآيند هرگونه کار درآن ترسيم شده است .

·        فضاهاي پشتيبان – شرح خدمات ، ماشين نويسي ، شرايط متصدي ، نوع کار ، تايپ نامه هاي قطع بزرگ و کوچک ، هزينه واحد کار – معادل سازي انواع متون تايپي – گزارش – اديت تايپ نامه ها بخشنامه ها – طراحي – هزينه پرينت و چاپ را شامل مي شود .

·        نوع خدمت – پذيرائي و ارائه خدمات تشريفات

·        واحد کار : شامل محلي که مجموعه اي از کارکنان در آن فعاليت دارند

·        قيمت هر واحد کار : قيمت هر کالاي توليدي را شامل ميشود

·        روش واگذاري مناقصه : براساس دستورالعملهاي صادره در کميسيون مناقصات قابل اجراء ميباشد .

صلاحيت مشاوران و تحول اداري

خدمات مشاوره منوط به تائيد صلاحيت در کميسيون مناقصات هر سازمان بوده که به شرح زير مي باشد

·        استفاده خدمات مشاوره بمنظور راهنمايي صحيح اجراي کار و پروژه هاي اجرائي و عقدقراردادها

·        تشخيص صلاحيت  درکميسيون مناقصات انجام مي گيرد.

·        ارزشيابي : در کميسيون مناقصات ارزشيابي انجام ميگيردو درواقع کميته فني و بازرگاني در مناطق پخش  ارزشيابي و تعيين صلاحيت مي نمايند.

·        سازمان : هرسازماني که امر معاملات با پيمانکاران را انجام مي گيرد.

·        تخصصي : براي انجام هر کار و اجراي هر پروژه براساس تخصصي ها مشاورت انجام مي گيرد .

·        گروه تخصص: گروه تخصصي که موجب تشخيص عقد قرارداد اجراي پروژه ها ميشوند

·        پايه تعداد کار مجاز : تعيين نرخ براي اجراي کارو پروژه ها

·        حداکثر کار مناسب : پيش بيني وضعيت کارمناسب جهت اجراء پروژه ها

·        سرگروه : تعيين کننده تصميمات نهايي جهت اجراي کار

·        پاسخ نهائي : پس از دريافت استعلامها از پيمانکاران و بررسي درکميسيون مناقصات پاسخ نهائي تعيين برنده پيمانکار اجرائي اهميت دارد

·        مشارکت مدني ثبتي : کليه اعضاي کميسيون مناقصات در اجراي پروژه ها دخالت دارند.

·        ضريب تعديل : پس از اتمام پروژه ها بعضاً اضافه کاريها موجب تعديل نرخ پيمان ميگردد

انواع مشاوران بشرح زير ميباشد

·        شخص حقيقي / حقوق

·        حقوق دولتي

·        حقوقي عمومي

که کليه  فرمها را درهنگام معاملات کنترل مي کنند

در هنگام کنترل طرح تکريم  و تحول اداري توسط مميز کننده  در شرکت ملي پخش  موارد مشروحه زير قابل طرح مي باشد که به آن  ظرفيت اجراي طرح تکريم مي گويند .

tدراين زمينه لازمست شرح کار در محل زده شود

tشرايط کار در فروش خريد فرآورده

tمدارک تهيه

tدريافت سوخت اين مدارک مورد نياز

سرويسهاي صنعتي / بازرگاني کسانيکه جايگاه  مي خواستند نقطه عرضه چه شرايطي دارند

اطلاعات برنامه مکانيزه شده احتياج دارند

اطلاع رساني به مردم

در جهت اطلاع رساني به مردم موارد زير قابل طرح مي باشد .

جلسات توجيهي طرح تکريم – آموزش – فيلم و مدرک 

ضرورت رفتار صحيح و اينکه با مردم چگونه برخوردشود .

شفاف سازي و نحوه خدمات رساني  

توجه به دريافت مدارک: به منظور دريافت سهميه :ضروريست در اين رابطه  بهبود اصلاح و روشهاي اصلاح خدمات رساني به مردم ارائه شود .

برنامه تحول اداري

  در برنامه تحول اداري لازمست بموارد ساختار تحول اداري توجه گردد.

·        برنامه منطقي نمودن اندازه دولت

·        برنامه تحول در ساختارهاي تشکيلات دولت

·        «         «   در نظامهاي مديريتي

·        «             « در نظامهاي استخدامي

·        برنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني دولت

·        برنامه اصلاح فرآيندها روشهاي انجام کار وتوسعه فن آوري اداري

·        برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداري

طرحها و سياست هاي اجرايي – برنامه اصلاح نظامهاي مديريتي

1-   تعيين تکليف شوراها و مجامع تصميم گيري و اصلاح نظامهاي تصميم گيري که بعنوان يک ضرورت مي بايستي مد نظر قرارگيرد.

2-   بررسي تنظيم و ايجاد نظام ارزيابي عملکرد در دستگاههاي اجرائي

3-   تهيه طرح انتصاب و تداوم خدمت مديران يا جهت گيري ايجاد شايسته سالاري

4-   شناخت مشکلات اساسي در جهت گيري و سياست هاي حاکم بر بخش آموزش و ارائه پيشنهادها جهت توسعه مشارکت کارکنان و ارباب رجوع در حل مشکلات و سيستم پيشنهاد گيري  

5-   شناخت مشکلات اساسي در جهت گيري : سياستهاي حاکم بر بهداشت و درمان براي کاهش تصديهاي دولت و ارتقاء بهره وري

6-   شناخت مشکلات اساسي در جهت گيري و سياستهاي حاکم در جهت بهره وري اين بخش

7-   شناخت مشکلات اساسي در اداره امور نيروي انساني

8-   شناخت مشکلات اساسي در نظام جامع خدمات تامين اجتماعي

9-   شناخت مشکلات اساسي در نظام مالياتي

10-                       شناخت مشکلات اساسي در جهاد کشاورزي

11-                       شناخت مشکلات اساسي در راه و ترابري

12-                       مبارزه با ارتشاء در نظام اداري کشور

13-توصيه پيشنهادهاي لازم به منظور اصلاح نظامهاي مديريتي

 

آئين نامه ارزيابي عملکرد و دستگاههاي دولتي مربوط به شاخصاي عمومي

1-   عملکرد چگونگي انجام وظايف فعاليتها و نتايج حاصل

2-   اقتصاد ي بودن استفاده بهينه ار امکانات ومنابع

ارزيابي فرآيند سنجي

که شامل ارزش گذاري و قضاوت شاخص هاي اندازه گيري ورده هاي پيامدهاي آن مي باشد ذيلاً مي توان اين فرآيند را به موارد زير تعميم داد.

-  ابعاد عمومي مديريت راهبردي مديريت منازع ساختار بهبود و سيستها و روشهاي انجام کار – بهره گيري انسان از فن آوري اداري را بعنوان فرايند سنجي مي بايستي مورد کنترل واقع شود .

شاخصهاي کلي در طرح تکريم که در ارزيابي مهم مي بوده و قابل بررسي است بشرح زير مي باشد .

·        شهروند مداري

·        ابعاد اختصاصي

ابعاد اختصاصي شامل  ميزان تحقق سياستهاي محوري برنامه هاي توسعه ميزان تحقق اهداف کمي برنامه هاي توسعه مي باشد .

از طرفي با نگاه به اين شاخصها مي توان مطرح نمود که عملکرد دستگاههاي اجرائي با توجه به برنامه هاي تضمين شده ميزان موفقيت در اجراي طرحهاي عمراني شامل هزينه ها که بسيار حائز اهميت مي باشد .

کيفيت ميزان تحقق سياستها و ماموريتهاي محوري (توسعه اهداف کمي و کيفي ) تدوين شاخصهاي ارزيابي عملکرد در ابعاد عمومي قابل توجه مي باشد .

تدوين شاخصهاي ارزيابي عملکرد در ابعاد اختصاصي

ارزيابي فرايند تلفيقي و تدوين گزارش جامع عملکرد

امور اجرائي عملي مربوط به طرح تکريم ارباب رجوع در منطقه – وظايف کارکنان در جلب رضايت ارباب  رجوع

با توجه به مفاد مسائل مطروحه فوق و قوانين تنظيمي توسط دولت جهت اجراي طرح تکريم در هنگام مميزي توسط کارشناسان سازمان برنامه و بودجه ضروريست به مسائل زير توجه گردد.

1-   افراد کارشناس که پاسخگوي مسائل مطروحه به کارشناسان سازمان برنامه و بودجه مي باشند مسلط بوده و داراي اطلاعات کافي وظايف محوله در اين زمينه باشند .

2-   غالباً نظر سنجي از ارباب رجوع وکارکنان و طرفهاي ذينفع شامل متصديان مجاري عرضه – رانندگان نفتکش – پيمانکاران و مصرف کنندگان حائز اهميت مي باشد اصولاً بررسيهاي صورت پذيرفته در خصوص توزيع فرآورده هاي نفتي نظر خواهي و تجليل  شده و همچنين پاسخ به سوال از طريق گروههاي مميز کننده مورد تجزيه و تحليل واقع مي شوند تا رضايت و نارضايتي مشخص شود بنابراين کارکناني که مي بايستي خوب فعاليت مي نمايند تشويق کتبي با درج در پرونده و کارکنانيکه بنحو مطلوبي کار نمي کنند تنبيه شده که مستندات مي بايستي در پرونده ها موجود باشند .

همچنين مميزان راهنمايي شده که  مشروط به اينکه قبل از انجام مميزي اصلاحات لازم توسط مسئول واحد صورت گرفته باشد مورد تقدير قرار گيرند .

3-   توجه شود که کارکنانيکه به سلامت کاري توجهي ندارند در مرحله اوليه ارشاد و سپس تعويض شوند .

4-   انتقال اطلاعات شرکت به سازمانهاي غير بازتاب منفي داشته و در نظر سنجي ها کشف مي شوند ليکن مي بايستي به اين نکته توجه نمود .

5-   عملکرد واحد بازرسي و نظارت مورد بازبيني قرار ميگيرد در اين رابطه لازمست فرمها در دوره هاي سه ماهه تکميل شدند و از تاريخهاي دوره هاي قديم و جديد در سوابق نگهداري و نسخه اي از انها نيز به مديريت منطقه تسليم شده باشد .

 ضمناً نظرات مديريت در فرمها نگارش يافته در اين زمينه رضايت و نظريه ها مديريت از نحوه عملکرد توسط واحد ذيربط اخذ شده و در جهت نحوه برخورد از مسائل مهمي که به آن مي بايستي توجه گردد . ضرورت وجود و اخذ گزارش ازسرويسهاي صنعتي و فروش ناحيه مرکزي و بانک ملي که در همجواري هم مشغول بکار  مي باشند داراي اهميت مي باشد همچنين سهميه هاي مصرف کنندگان در سيستم نگهداري شده و توجه شود که مصرف کنندگان به ناحيه مراجعه اي نداشته و اغلب درخواستها با توجه به سهميه ها که توسط سرويسهاي صنعتي تعيين  شده پس از واريز وجه به بانک توسط مصرف کننده حواله صادر گردد . در اين زمينه مي بايستي به دنبال بهبود و اصلاح روشها توجه نمود بگونه اي که به لحاظ سرويس دهي مطلوب مراجعين شهرستانها که مراجعه اي نداشته باشند .

اطلاع رساني از نحوه خدمات و از طرق مختلف اعم از صدور اطلاعيه ها ، اينترنت ، ارائه خدمات در منازل ، وب سايت و مواردي از اينگونه مهم مي باشد از طرفي عملياتي نمودن منشور اخلاقي منصوبه در منطقه که مي بايستي از مفاد آن کليه کارکنان مطلع باشند رفتار کارکنان با مراجعين با خوشروئي و خوش اخلاقي و منطقي باشد بهر حال ضروريست که به موارد زير توجه گردد

 

   ³نماينده منطقه در کليه جلسات سازمان برنامه و بودجه شرکت نمايند

         ³با توجه به محل مناسبي که جهت استقرار ارباب رجوع (اطاق طرح تکريم ) تهيه شده نسبت به پذيرائي

         مناسب از مراجعين اقدام گردد.

³     درمدخل  ورودي به واحدهاي بازرگاني و فروش محل استراحت جهت مراجعين و همچنين جهت مشتريان و سرويس پذيرائي (با چاي و بيسکويت ) فلاسک چاي در نظرگرفته شود

 ³      در فصل زمستان آبگرم در سرويسهاي بهداشتي وجود داشته باشد .

 ³    انجام امور ابتکاري که مشتريان خدمات راحت تري را دريافت نمايند حائز اهميت مي باشد اصولاً برخي از

       مسيرهاي طولاني مراجعين را خسته مي نمايد در اين زمينه لازمست که کارهائي که براي مشتري انجام مي شود  بصورت دسته بندي مشخص شده باشد از طرفي روند سرويس دهي به مصرف کنندگان و مشتريان توضيح داده شود

³      در خصوص کاهش حضور و رفاه حال مصرف کنندگان جزء به منظور مراجعه به مجاري عرضه و دريافت سهميه کارت ويژه صادر شده باشد و در اين زمينه تخصيص يافته نيز مشخص گردد  اطلاعات مصرف کننده جزء در فروشندگيهائي که سهميه دريافت مي نمايند موجود باشد .

³    فرمهاي ارزيابي عملکرد در واحدهاي مختلف اعم از معاونين منطقه – سرويسهاي صنعتي – برنامه ريزي – روابط عمومي – کارمند طرح تکريم – رئيس ناحيه مرکزي  تکميل شده وبه افراديکه بالاترين امتياز را دارند پاداش داده ضمناً بديهي است مي بايستي نواقص نيز در اسرع وقت رفع گردد

³       مدارک به موقع جمع اوري و اماده تا امکان کنترل توسط گروه ارزياب ميسر گردد.

       ³در زمينه نظام مشارکت و پيشنهادات برابر ضوابط تعيين شده اقدام گرديده تا در هنگام کنترل برابر استانداردهاي تعريف شده موارد لحاظ شده باشد .

 

 

آشنائي با طرح تکريم مشتري و مراجعين

مقدمه : شوراي عالي اداري در نودمين جلسه مورخ 25/1/81 با پيشنهاد سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور به منظور تکريم اربا رجوع و جلب رضايت مشتري و مراجعين واحدهاي اجرايي کشور طرح مذکور را تصويب کرد

اهميت  رضايت مشتري و مراجعين

همه سازمانها آرزو مي کنند مشتريان راضي و وفاداري داشته باشند با ارائه خدمات بهتر و توليد کالايي مرغوبتر مي توانيم در مشتريان احساس رضايت بوجود آورده شود  .

مطالعات نشان مي دهد سخنان  ارباب رجوع بر روي سايرمراجعه کنندگان و کارکنان سازمانها اثر مي گذارد لذا چنانچه يک مشتري يا ارباب رجوع از عملکرد کارکنان هر سازمان  ناراضي باشند ،نارضايتي خود را حداقل به تعدادي از افراد منتقل نموده و اين گونه موارد  مي تواند به اعتبار کارمند سازمان تاثير منفي گزارده و لطمه بزند .

در دين اسلام  نيز سفارش شده که به انسانها احترام گذاشته و ايشان را مورد تکريم قراردهيم

لقد کرمنا بني آدم – مابراستي انسان را گرامي داشته ايم (قرآن کريم )

پيامبر گرامي اسلام، حضرت محمد (ص ) مي فرمايند خوشا به حال کسي که با مردم خوش رفتاري کند و مددکار آنان باشد.

الزامات طرح تکريم و جلب رضايت مشتري و مراجعين

1) شفاف سازي و مستند سازي نحوه ارائه خدمات : کليه مديران ، روسا و کارمندان بايد جهت شفاف سازي و نحوه ارائه خدمات به مراجعين ، اطلاعات لازم را درخصوص نوع خدمات ، مراحل انجام کار، مدت زمان انجام کار ، مدارک مورد نياز و ... دراختيار مراجعين قراردهند

 

2)اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات شامل :

ïنصب تابلو راهنمادر مبادي ورودي و درمعرض ديد مراجعين

ïتهيه بروشور و توزيع آن بين مراجعين

ïنصب نام و نام خانوادگي متصديان انجام کار

ïراه اندازي خط تلفن گويا براي راهنمايي مراجعين

ïايجاد سايت اينترنتي

 

 

3)تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم شامل :

ïآمادگي براي ارائه خدمات به مراجعين ،وقت شناسي ، نظم ، آراستگي لباس و...

ïرعايت ادب و نزاکت

ïآمادگي لازم براي دادن اطلاعات و توضيحات کافي به هنکام نياز به مراجعين

ïفضاي مناسب اداري براي پذيرائي از مراجعين

ïايجاد گيشه هاي خدماتي به منظور کاهش مراجعه مردم

4)بهبود و اصلاح روشهاي ارائه خدمات به مردم

5 ) نظارت برحسن رفتار کارکنان

6) شويق و تقديراز مديران و کارکنان موفق وبرخورد قانوني با مديران و کارکناني که موجب نارضايتي مردم ومراجعين را فراهم مي آورند

مراجعين و مشتريان چه انتظاراتي دارند

1)خدمات را بطور صحيح و سريع دريافت نمايند

2)باکارکنان ماهر و توانا تماس داشته باشند

3)کارشان در يک اتاق بطور کامل انجام شود

4)نحوه و محل ارائه خدمات را بدانند

5)هر وقت با مشکلي روبرو شدند بدانند به کجا مراجعه کنند

6)به اتاقي که مراجعه مي کند تميز و پاکيزه و خوشبو باشد

ويژگي هاي کارکناني که با مشتريان و مراجعين در تماس هستند

1)     از دانش کاري لازم برخوردار باشند

2)     وقت شناس بوده و از مهارتهاي گوش دادن برخوردار باشند

3)     بتوانند احساسات خود را کنترل کنند

4)     بيان خوبي داشته باشند

5)     رفتاري خونگرم و صميمي داشته باشند

6)     مبتکر و نوآور باشند

نتيجه اجراي طرح تکريم مطلوب در سازمان  

چنانچه کارکنان يک سازمان با رفتار مناسب  ايجاد رضايتمندي مشتريان و مراجعين را فراهم آورندقابل طرح مي باشد که موجب شکوفائي خدمات مطلوبي به ارباب رجوع خواهد شد  

1-   ايجاد تعهد سازمان و  کيفيت خدمت رساني و همچنين احساس تعلق به سازمان

2-   بر قراري رابطه نزديک و صميمانه با مشتريان

3-   بر قراري امکانات رفاهي و امنيتي

4-   پيشرو بودن هر سازمان و تنوع ارايه خدمات مطلوب

5-   الکترونيکي بودن خدمات که انشاا... در شرکت ملي پخش نيز در حال تحقق است .

معهذا به نظر مي رسد هنگام مواجهه با مراجعين چه اقدامي نمائيم را بشرح زير به اطلاع خواهيم رسانيد

نکات  مهم براي جلب رضايت مشتري و مراجعين که توسط مديران مي بايد انجام پذيرد

1)     کارکنان را تشويق کنيد تا کليه فعاليتهاي خود را از ديدگاه مراجعين تجزيه و تحليل کنند .

2)     همواره از مراجعين در مورد نحوه انجام کارشان سوال کنيد

3)     توجه داشته باشد مشتريان و مراجعين يک منبع مهم اطلاعاتي هستند .

4)     هميشه به وعده و قول خود وفا کنيد .

5)     به اين فکر کنيد که چگونه مي توانيد کار خود را به شکلي بهتر انجام دهيد .

6)     در برنامه ريزي فرآيند هاي انجام کار مراجعين را در نظر بگيريد .

7)     به نتايج تصميم گيري خود بر روي مراجعين و مشتريان توجه کنيد .

8)     کاري نکنيد که موجب کاهش اعتماد در مراجعين شود

9)     هنگام بروز خطا در انجام کار عذر خواهي را فراموش نکنيد .

10)به دنبال يادگيري و آموزش مستمر باشيد .

11)فراموش نکنيد يک شکايت فرصتي براي ايجاد تغيير است .

سوالات مورد نظر در  رابطه با جلب رضايت مشتري و مراجعين

1)     چرا مراجعين برا ي مراجعه به من اکراه دارند ؟

2)     چگونه مراجعين را راضي و خشنود سازم ؟

3)     چگونه کارش را بخوبي انجام دهم ؟

4)     مراجعين درباره من چگونه مي انديشند و مرا چطور ارزيابي مي کنند ؟

5)     نيازهاي آتي مشتريان و مراجعين کدامند ؟

6)     عملکرد من در مقايسه با ساير همکاران در ادارات ديگر چگونه است ؟

 

 

جمع بندي و خاتمه آموزش

امروزه جلب رضايت مشتري و مراجعين بعنوان يک مزيت رقابتي شناخته مي شود و هنگامي بدست مي آيد که مشتري و مراجعين پس از دريافت خدمات احساس مثبتي داشته باشند .

مطالعات نشان مي دهد يکي از سه عامل موفقيت سازمان را مربوط به جلب رضايت مشتري و مراجعين مي دانند براي شناخت بهتر نيازهاي آنان بايد بتوانيم خوب گوش کنيم امروزه يکي از مهمترين روشهاي ارائه خدمات را برخورداري از مهارت گوش دادن مي دانند وقتي کسي به حرفهاي ما گوش مي دهد نه تنها احساس آرامش دروني مي کنيم بلکه احساس در ما القاء مي شود که ديگران ما را درک مي کنند محققان رضايت مشتري و مراجعين را در گروه وجود کارکناني توانا و با انگيزه مي دانند چون آنان هستند که بايد خدمات ارائه دهند